lunes, 10 de septiembre de 2012

Inspiración desde la Oscuridad. Carlos lo volvió a hacer


Para los que no recuerdan, escribí ya un artículo acerca de Carlos, a quién considero un héroe y gran líder (http://nuevaeconomia2.blogspot.com/2012/04/heroes-anonimos-que-evolucionan-el_13.html).
Hace unas semanas me invitó a una nueva experiencia que estaba desarrollando, una actividad donde compartirían un mismo entorno, personas discapacitadas y sin discapacidad. No entendí mucho en ese momento, pero por supuesto que participaría. Luego, en sesión de spinning con mi amigo Mauro Menna, me comentó que estaba organizando la actividad con Carlos y me dio más detalles.
Resulta que Carlos logró certificarse con instructor de Spinning (el primero de baja visión del mundo). En su gran humildad, Carlos no me había contado este  gran logro, que sería suficiente para escribir un artículo completo. Sin embargo, esto no es lo que me impresionó y les quiero contar.
Fui ese lunes a la actividad que denominaron: “Audiction – Low Vision Class”. Desde la entrada se sentía una energía especial. En la sala ubicaron en las primeras filas a personas con discapacidad visual, luego a los demás con todos los sentidos.
Durante toda la clase se contó con el apoyo de varios de sus compañeros instructores de spinning, para que toda la audiencia se sintiese cómoda y segura en la sesión.
Carlos comenzó a rodar (aquí empiezan los aspectos resaltantes). He ido a varios cursos de feedback y realizado múltiples ejercicio, nada como escuchar a Carlos dar instrucciones, con su baja visión. El nivel de detalle es increíble, todos los que estábamos en la sala entendíamos claramente, paso a paso, lo que debíamos hacer.
Luego de Carlos, pasó Mauro a liderar la sesión, al tiempo que cambiaba el ambiente y se apagaban totalmente las luces, mientras Mauro nos invitaba a disfrutar de la oscuridad. De igual manera, las instrucciones con todo el detalle necesario para poder hacer lo esperado, permitiéndonos incluso cerrar los ojos. Fue mágico lo que sentimos. He ido también a muchos entrenamientos de inteligencia emocional y coaching, pero jamás había logrado tal concepción de mi cuerpo, ni sentir la música con las sensaciones que me produjo, o concientizar mi respiración y  el entorno de la manera que lo hice ese día.
Todo se sentía. Surgieron frases como “en la oscuridad todos sentimos igual”, “aunque no lo veas, siéntelo, todos estamos sonriendo”. La energía fue mágica, lo estoy recordando mientras escribo este blog y se me vuelve a erizar la piel.
Para cerrar con broche de oro, se volvió a montar Carlos con Luis Hurtado (que es ciclista del equipo de atletas paralímpicos, ya que tiene una parálisis de la mitad del cuerpo). Fue súper energizante, la vibra que se sentía, el verlos rodando y dejando todo a un lado, motivándonos a dar más, fue simplemente único.
Como ven, Carlos me volvió a dar una clase magistral de liderazgo, donde identificó las fortalezas de cada grupo y nos hizo desarrollar competencias y habilidades que no vemos en el día a día.
Nos ejemplificó como dar un verdadero feedback, con detalle, sin asumir, como entrar en concepción de todo nuestro ser y sentir el entorno.
Una vez más Carlos con su gran liderazgo, se ocupa de hacer de este mundo uno mejor y llevarnos a sitios a los que no iríamos solos, ni sabíamos que existían.
Gracias Carlos.


miércoles, 5 de septiembre de 2012

O corres o te encaramas!!!


Aunque parezca una nueva moda caraqueña, la afición por preocuparse por la salud, por hacer ejercicio y específicamente correr, es súper popular y vino para quedarse.
Correr, aparte de todas sus contribuciones como actividad para ejercitarse, está abriendo nuevos espacios para hacer negocios, reunirse y relacionarse. Los ejemplos se están acumulando:
Hace unas semanas tuve una entrevista importante. Comenzando la conversación nos dimos cuenta que nos habíamos visto en el parque corriendo. Fue el perfecto tema para romper el hielo, al que dedicamos un buen tiempo de la conversación. Resultó ser el perfecto ambientador para la próxima conversación.
En mi último viaje a la oficina regional, una colega me dijo: “Mañana vamos a correr para que conversemos el plan estratégico para el próximo año”. Tuve una de las reuniones más productivas del mes, mientras íbamos corriendo.
Los preparativos y el cierre de las carreras en Caracas, sirven ahora para hacer seguimiento con uno de mis socios, aprovechando la oportunidad de ir a correr. Mato dos pájaros de un tiro: hago ejercicio y aprovecho para tener pequeñas reuniones, conversar algún tema de importancia, vender o hacer seguimiento de cualquier tema.
En Caracas hay muchos sitios y grupos para realizar esta actividad (más de 46 grupos). Es impresionante como han ocupado la conjugación del verbo completa: “yo corro”, “ellas corren”, “nosotros corremos”,” soy maratonista”. Ya hay hasta grupos más especializados o de compañías, como por ejemplo el grupo de corredores de Polar. Como complemento, existen sites como hipereventos.com y mantenersebien.com, donde nos muestran el calendario de carreras. No hay excusa, todas las semanas hay una o más carreras y caminatas en la ciudad.
Se ha hecho tan popular el tema, que ahora hasta hay carreras de 1K (para niños o perros) que transforman este espacio para el disfrute familiar.
Como comenté al principio, correr dejó de ser una moda caraqueña, vino para quedarse y realmente es un espacio nuevo para lograr grandes cosas.
No sabes si tu próximo aumento, reunión de seguimiento, nuevo contacto o venta la tendrás que hacer de esta manera, así que PREPÁRATE ….
O corres o te encaramas!!!

martes, 5 de junio de 2012

No lanzamos pescado, pero hicimos divertido el Help Desk.

En mi artículo anterior les hablé de la metodología FISH, como prometí, en esté comparto cómo lo apliqué en un tema tan duro como el Help Desk.
Al llegar a la empresa me encontré un gran reto: un departamento de sistemas con personas desmotivadas, que no tenían compromiso ni afinidad con la empresa, sin objetivos ni metas, y mucho menos inspiración para obtener resultados ni hacerle vivir a los usuarios una excelente experiencia y servicio, cuando requiriesen ayuda del Departamento ante cualquier eventualidad, problema o nuevo proyecto.
Dentro de las unidades del Departamento, la más afectada o desmotivada era el área de Help Desk.
 Por su naturaleza de resolución de problemas, se sentían como bomberos, con un trabajo que no agregaba mayor valor, produciéndoles una energía negativa que hacía cada vez peor la atención al usuario, sin ningún tipo de prioridad o sentido de urgencia.
Los invité a realizar un deep dive, para en base a FISH redefinir nuestra forma de trabajar.
La primera posición fue de bloqueo (natural en el ser humano)
-          Nosotros no somos una pescadería, no podemos lanzar las cosas
A pesar de esto, y luego de varios ejercicio de creatividad, romper paradigmas e innovación disruptiva, fijamos misión, visión y objetivos claros y retadores.
Luego comenzó la magia, comenzamos a generar ideas totalmente fuera de la caja.
Entre las  más originales que surgieron:
- IT te enchula  la máquina: donde cuando le cambiamos la máquina, hacíamos toda una entrega formal (al mejor estilo d el programa de mtv, cuando le modifican el carro a las personas). Esto tuvo muy buena acogida en el segmento joven de la empresa.
- IT Idol: A cualquiera de los miembros del equipo que se le venciera un ticket (es decir, no lo resolvía según el tiempo acordado con el cliente) debía cantar una canción a final de mes. Todos los videos se montaban en la red y los usuarios votaban. Aquellos que escogían (con más votos) concursaba por un premio.
- Un día en IT: Traíamos a los usuarios a interactuar con todos los sistemas de backup, monitoreo de redes, atendían llamadas telefónicas, con el fin de que conocieran las actividades del departamento, generar empatía y crear confianza.
- Salgamos con una mayor de edad: El programa es sencillo, 2 botellas de Buchanan 18 años para el día que lleguemos a 98% en la encuesta de satisfacción. Estas botellas las tengo en mi oficina, lo que nos recuerda día a día a donde queremos llegar, y lo más interesante, que están confiados en que lo iban a lograr en un máximo de 3 meses.
Y muchas otras.
Hemos ido implementando algunas de estas actividades y han traído un cambio sustancial, principalmente en el equipo: su energía y actitud se vio reflejada automáticamente en los usuarios, que se comenzaron a sentir cada vez más y más satisfechos.
Logramos que nosotros no tuviésemos que vender nuestro trabajo, sino los clientes, que eran los  que redactaban las noticias (con muchas sonrisas y beneficios tangibles), lo cual nos dio un awarness, transparencia y confiabilidad grandísima en la organización.
Los resultados se evidenciaron en indicadores de negocio, medibles, a los que se le hacía seguimiento y luego se comunicaban a la organización. Entre uno de ellos, el resultado de la encuesta de satisfacción que se realiza mes a mes. Pasamos de Enero con 84% de satisfacción,  a tener actualmente 98% y con tendencia a la alza; estamos hablando de una mejora de 14 puntos porcentuales.
Acompañamos todas estas actividades con comunicación, también basada en FISH, que mostrase este estilo de trabajo, energía y diversión. Aquí tienes algunos links para que veas ejemplos.

La gran conclusión de todo esto, es que la primera impresión es que no podemos hacer un gran trabajo de formas creativa y pasarla bien, pero cuando vencemos ese paradigma y comenzamos a activar la creatividad y la magia, Grandes cosas suceden!
No esperes más, contágiate de FISH y comienza a pensar en conjunto a tu equipo  ¿cómo puedes obtener mejores resultados de una manera más divertida?
Recárgate de FISH.

martes, 15 de mayo de 2012

¿Se puede trabajar, conseguir resultados y pasarla bien? – FISH

FISH es una metodología de trabajo, desarrollada por Stepehen C. Lundin, Harry Paul y John Christensen. Se basó en la forma de trabajo de una pescadería en el  Farmer Market de Seattle.
Me encanta esta metodología, ya que soy un convencido que sí se pueden obtener resultados, tener al equipo motivado y pasarla bien; cuando se logra esto, todo cambia, ya que la gente se despierta con ganas de ir a al oficina ya que trabajar significa disfrutar y hacer lo que le encanta!
Recomiendo ampliamente el libro de FISH, es fácil de leer y te da la estructura de cómo re-enfocar los procesos de tu empresa, basándolos en esta filosofía. Les anexo el link para que vean de qué se trata:
La metodología se centra en 5 pilares
-          Atrapa la energía de tu gente y libera su potencial – Cómo puedes lograr que tu equipo se sienta constantemente con una energía contagiante.
-          Juega: haz tu trabajo, pero divirtiéndote y disfrutándolo.
-          Haz que su día sea espectacular: Este es uno de los aspectos más importante del servicio. Yo siento que lo estamos perdiendo en Venezuela, el disfrute del placer de atender al cliente, de modo que la interacción contigo haga que cuente y sea el momento más especial de su vida.
-          Está ahí: Uno de los puntos que tenemos que trabajar con urgencia, nuestros equipos no ven a la cara al cliente, no lo escuchan, no hacen preguntas para tener un mejor entendimiento de la necesidad (ni hablar de la interacción telefónica actual, sin siquiera dirigir la vista al cliente).
-          Escoge tu actitud: En El video de FISH, uno de los chicos de la pescadería dice “ya me levanté y vine a trabajar, ahora es mi decisión escoger mi actitud y pasarla bien”. De eso se trata, de entender lo importante que soy para la atención de mi cliente, para en base a eso escoger mi actitud, liberar mi energía y ser el momento más interesante de su día.
Muchos de ustedes en este punto pensarán: - Esto no aplica a mí! Yo no puedo lanzar nada. En mi próximo artículo les comparto mi experiencia al llegar a DHL y cómo utilice FISH.

martes, 8 de mayo de 2012

¿Cuántos movimientos ganadores tienes?



Hace algunos meses tuve la oportunidad de conocer a Kaihan Krippedorf, y su metodología de generación de “ideas impensables” que son las que pueden generar nuevos negocios y oportunidades en el mercado (en este articulo no hablaré de la metodología, les prometo que la comparto en un próximo).
Krippedorf habla de un tema del que me confieso ignorante: “Ajedrez” pero que me sorprende por la relación con la estrategia, y sobre todo, con la gerencia que tiene.
Planteó el ejemplo de Alexandra Kosteniuk (para los que no la conocen, es la chica que está en la foto de este articulo). Kaihan explicaba que Alexandra es una de las mejores jugadoras, porque de jugar tanto, tiene una gran lista de movimientos ganadores, que al ser identificados en una partida, pueden implementar sin problemas, el desenlace a la victoria.
Ahondando más sobre el tema, descubrí que una persona que no haya ejercitado de manera distinta su cerebro, puede manejar en la mente siete cosas en paralelo (no es casualidad que los números de teléfono sean de 7 dígitos). También averigüé es que el 94% de las cosas de nuestra vida están relacionados con el “Buffer de episodios” (historias o conocimiento que tenemos en nuestra mente).
Con esto podemos comenzar a entender el éxito de Alexandra, ella dispone de un listado 10 veces mayor de movimientos ganadores, y además puede proyectar el doble de movimientos simultáneos en la mente, lo que le permite jugar múltiples partidas, donde su estrategia es esperar encontrar la situación de uno de sus movimientos ganadores y ejecutarlo.
Esto me hizo clic para la gerencia. Mientras más cosas conozcamos, más proyectos iniciemos y más emprendimientos apoyemos, mayor será nuestro listado de movimientos ganadores, ya que los vamos a conocer y saber ejecutar.
Estos movimientos ganadores, con la abstracción correcta, se pueden aplicar en todos los campos y ramos.
Pregúntate: ¿Con cuántos movimientos ganadores cuentas?
Si no son muchos, comienza a meterte en proyectos, iniciativas y emprendimientos, para que alargues tu listado cuanto antes y así tengas a mano …
MUCHOS MOVIMIENTOS GANADORES!

miércoles, 2 de mayo de 2012

No tengas NPI de tus clientes, conoce su NPA!




Antes de que vuele mucho la creatividad mis queridos lectores, NPA significa Net Promoter Approach, que en una traducción entendible sería: el enfoque que tiene un cliente para actuar como promotor de tú marca o de ti, ante su red de contactos.
Este indicador (porque al final el NPA es un número del 0 al 10) nos da el nivel de satisfacción y recomendación que tienen nuestros clientes por nosotros, el valor del resultados es también conocido como NPS (Net Promoter Score).
Lo más poderoso de esta herramienta es lo sencilla que es de implementar, sólo requiere hacer una pregunta, muy sencilla y poderosa:
¿Del 0 al 10, qué tan de acuerdo está en recomendar esta compañía a un amigo o colega?
Como ven el gráfico del artículo, dependiendo del valor obtenido, dividimos a los clientes en: detractores (no recomiendan a la empresa o marca), pasivos (no emiten comentarios) y promotores (recomiendan la marca o empresa a sus amigos y conocidos). Mientras más cercano sea el valor a 9 o 10 mejor, ya que en un mayor porcentaje, nuestros clientes nos están recomendando a su matriz de contactos.
En DHL, de la mano de mis amigos y compañeros: Yolanda Oliveros (Jefa de Mejoramiento de Procesos) y Alejandro Rodríguez (Gerente de Atención al Cliente), implementaron NPA para los clientes de Venezuela.
Comparto lo sencillo de la implementación, y lo poderoso que puede ser el resultado, si se consigue el compromiso desde el presidente de la empresa hacia abajo.
El proceso consta de 2 etapas. La primera, una llamada corta al cliente por parte de alguno de nuestros agentes del call center, para hacer la pregunta y tomar nota del valor del  0 al 10, que el cliente contesta. Luego pide autorización para hacer una segunda llamada y agradece por su tiempo y feedback.
Para la segunda llamada, profundizando sobre el feedback que nos dieron y atendiendo cualquier requerimiento, duda o inquietud que tengan.
Mi experiencia haciendo esta segunda llamadas es increíble, por la conexión con los clientes y las cosas que nos han dicho. Nos han dado la información más importante que podríamos tener para armar el plan estratégico y definir proyectos de inversión.
Aquí les anexo la presentación resumida que estamos dando Yolanda y yo en algunas universidades que me han invitado a conversar sobre este tema:
Los resultados están siendo por encima de lo esperado.
Ahora te toca a ti, ya viste que es sencillo, sólo te toca diagramar el proceso, definir como implementarlo y comenzar a conocer el NPA de tus clientes.

lunes, 23 de abril de 2012

Neuronas Espejo en Atención al Cliente de DHL Express Venezuela



Como mencione en mi blog anterior, voy a contar como usé las Neuronas Espejo (del libro Compradicción de Martin Lindstrom) en el Departamento de Atención al Cliente de DHL.
En conjunto con mi amigo y colega Alejandro Rodríguez (Gerente de Atención al Cliente) colocamos en cada uno de los puestos de trabajo un espejo y una foto de cada agente con una gran sonrisa. Quisimos evaluar si esto provocaría que, durante la llamada, los agentes se sonrieran y dieran un mejor trato al cliente.
Para poner esto en cada puesto, contamos con la ayuda de Frank Ordoñez y Gilvy Hernandez (supervisor y coordinadora respectivamente) del área de Front line del Call Center.
Luego de colocar los espejos  y dejarlos durante unas semanas, Frank nos comenta los resultados:
“La implementación fue muy polémica ya que como sabrás algunas personas no son muy dadas a que le tomen fotos, sin embargo tuvo la aceptación de la gente y rápidamente se comenzaron a ver algunos aspectos positivos”
Creo que ya las actividades motivacionales de la semana de atención al cliente habían facilitado la operación espejo. Estaban en un estado alegre, y por ello recibieron de buena manera la iniciativa. Posterior a ello retornaron los días habituales de trabajo y se comenzó a hablar sobre las fotos: "que linda me veo" comentaba una persona, "que risa tan loca" se escuchaba por otro lado, y risas por demás. Si se observó que atendían con más entusiasmo, empatía, amabilidad, algunos incluso trataban de copiar las sonrisas observándose en el espejo.
En mi percepción, las mujeres demostraban más los efectos de los espejos, creo que debido a que por naturaleza se ven de manera constante en ellos. Los hombres por el contrario, pocas veces se veían y muy pocos demostraban los efectos positivos.
Además de estos comentarios de Frank sobre el resultado del experimento, me llamó mucho la atención que las chicas llegaban en la mañana de la calle y antes de comenzar a atender el teléfono se veían en el espejo, e inmediatamente buscaban maquillarse y arreglarse. Generó un impacto: “Me tengo que ver bien porque me voy a estar viendo todo el día”. Por supuesto, esto genera una mejor actitud ante el cliente.
También quiero compartirles algo no tan bueno que ocurrió con el experimento, a las semanas, para que si alguno quiere aplicarlo lo tenga en cuenta. Frank nos comenta: “El tiempo fue pasando y llegaron los días de trabajo arduo, donde el nivel de estrés subía y con ello la presión de la certificación, lo que hizo un ambiente un tanto tenso, donde lo positivo de los espejos se iba disolviendo”.
En conclusión, creo que es una buena propuesta, pero debe de ir acompañada de otros factores que le logren dar el empuje y evitar que factores negativos hagan perder la esencia de los espejos.
Tratando de comprender lo que me decía Frank para darle una vuelta y continuar con el impacto, llegamos a la conclusión que la foto luego de un tiempo se vuelve paisaje y no sigue causando el mismo impacto.
Ahora nos encontramos diseñando un plan donde cada mes vamos a cambiar las fotos, pueden traer fotos de hijos, mascotas, familia, famosos, etc… queremos que la imagen esté activa, generando esta sensación de sonrisas y sentirse bien constantemente.
Como reflexión final, para cerrar este artículo, quiero decir algo que digo cada vez que doy clases a los estudiantes de postgrado: Todos los libros y técnicas de mercadeo funcionan, pero hace falta buscar un espacio y atrevernos a experimentar cosas nuevas, más allá de sólo a esperar a que nos digan que hacer e implementarlo.
Soy un fiel creyente de que en Venezuela si podemos dar un buen servicio y atención al cliente, y espero que con mi blog cada vez más personas crean en esto y pongan en producción estas herramientas, para su crecimiento profesional y para que todos juntos mejoremos el servicio en el país.