En mis clases de mercadeo relacional, acostumbro a usar como referencia de la Meca del servicio a la Empresa Disney. Su reconocimiento ha llegado a tal nivel, que abrieron la “Universidad Disney” donde no sólo entrenan a sus empleados, sino que está abierta para las organizaciones que quieran saber de su cultura. Para saber más de ellos, acabo de leer el libro “Disney U” de Dougg Lipp, donde se explican todos los detalles de su creación.
El libro no tiene desperdicio, es simplemente fascinante. Impresiona ver como los líderes de la organización (especialmente el Sr. Disney) tenían claros desde hace mucho tiempo, los 5 pilares del mercadeo relacional: servicio, gente, conexiones emocionales, responsabilidad social y experiencias wow, además de la importancia de lograr la fidelidad de sus clientes.
Como siempre, les comparto los puntos que más me impactaron:
- Van France (fundador de la Universidad) asevera que, para que este concepto de entrenamiento y cultura sea viable en la empresa y una ventaja competitiva, esta posición debe estar sentada en la junta directiva de la empresa. Es interesante, considerando que en la mayoría de las empresas, el entrenamiento se ubica bajo Recursos Humanos. Sólo conozco dos empresas que tienen esa posición sentada en la junta directiva, ambas extremadamente exitosas por su cultura: Disney y Mc Donalds
- El entrenamiento debe generar valor al negocio, por esto los objetivos del mismo deben estar relacionados con los de la Empresa. Cada decisión se debe tomar pensando en la operación integral del negocio, no en indicadores y objetivos internos. Esto es clave para todos los departamentos, incluido el de entrenamiento. Lo contrario, sigue siendo el factor común en las empresas, y le hace mucho daño a las organizaciones.
- Van France copió una de las prácticas de Disney: hacer gerencia con una cámara mientras se camina por el parque (al menos una vez a la semana). Esto le permitía ver las ejecuciones, apreciar los detalles en campo y conversar con los clientes. No es casualidad que las empresas que están siendo más exitosas son aquellas en las que los CEO y directivos están en el campo, fuera de sus oficinas, compartiendo con sus colaboradores. Todos los días veo empresas donde sus ejecutivos trabajan y hacen campañas de mercadeo desde sus oficinas, bajo la comodidad del aire acondicionado, sin acceso a la operación, los procesos, colaboradores, ni a los clientes. Señores, la mayoría de los negocios están en el campo, se deben a sus clientes, y serán exitosos sólo si sus colaboradores están motivados, recuperan su humildad y salen de sus oficinas.
- Consistencia en la experiencia en todo nivel. El Sr. Disney hacía entender a todos sus empleados, que son anfitriones generadores de felicidad. Él no tenía personal de limpieza o de seguridad, sólo generadores de felicidad, y esto no sólo aplicaba al personal, sino a todo lo que hacían, sin importar su naturaleza. Generar felicidad llegó a ser imperativo en uno de sus proyectos de responsabilidad social: un hospital oncológico infantil. A pesar de las circunstancias de los niños, había que garantizar la felicidad, tanto en la ejecución, como en la operación del día a día.
Me agradó tanto el libro y la visión de sus líderes para identificar y ver estos conceptos, que en lugar de quedarme sólo en la lectura, quise saber más, así que decidí ir a la Disney U y tomar la certificación de Servicio. Pronto les contaré el comparativo de la teoría del libro versus la realidad, y cómo es la experiencia en la Universidad Disney.
