Es oficial: tengo ¡Orejas de Ratón!

Como comenté en mi artículo “Universidad Disney” http://www.nuevaeconomia2.blogspot.ca/2014/01/universidad-disney.html, me pareció tan interesante la metodología de Disney que fui a tomar su Certificación en Gerencia de Servicio. Una experiencia muy interesante: tener la oportunidad de ver toda la teoría, e inmediatamente verla reflejada en vivo en los parques dando un servicio masivo, realmente hizo la diferencia.

Son muchas las cosas que podría decir de los 3 días de entrenamiento, incluso escribir otro libro, pero en vez de eso les voy a compartir algunos detalles que realmente siento que hacen la diferencia, más una presentación que tuve la oportunidad de hacerle al AMB (American Management Board) donde puse en práctica las herramientas vistas aplicadas a DHL.

Conozcan la metodología y vean cómo la podrían aplicar en sus negocios:

http://youtu.be/cR83Sm3D0xo

Además de lo dicho en el video, ¿Qué otras cosas me volaron la mente?:

-          Efecto de las ventanas rotas. Existe la teoría de que si las ventanas de un sitio están rotas, va a producir que todo el mundo vaya deteriorando el entorno sin darse cuenta, lo opuesto a que mantengamos todo en óptimas condiciones. ¿Recuerda mi propuesta de caminar los parques tomando fotos y recogiendo basura?Eso lo hicimos en el entrenamiento, íbamos viendo los temas que nos explicaban en teoría, tomábamos fotos y recogíamos basura. Fue impresionantever como en un momento muchos de los invitados del parque (así le llaman en Disney a los clientes: Guests) estaban caminando detrás de nosotros o a los lados, también recogiendo basura y disfrutándolo – se imaginan lograr eso en los clientes.

-          La escotilla. Una idea que me pareció genial fue lo que hicieron con su crucero. Para los que hayan viajado en alguno,sabrán que hay cabinas con ventana o terraza, y cabinas totalmente cerradas. Las de ventana y terraza son más costosas por la oportunidad de ver el mar. Para masificar la experiencia pusieron un tv redondo,una especie de ventana o escotilla en las cabinas cerradas, donde proyectan el mar, pero además agregándole a los personajes de Disney nadando, en bote, saludando, etc… Fue una revelación, se vendían más las cabinas sin vista que las otras por el hecho de vivir la experiencia.Interesante forma de agregar valor al servicio básico, para que se vuelva el preferido.

-          Concepto de OnStage / BackStage. Todo el servicio es manejado como un show, incluso la limpieza o los proveedores que llegan con reemplazo de producto. Está claramente definida la zona OnStage, que es donde existe contacto con el cliente, donde todo tiene que estar como se definió, todo el mundo sonriendo, en conclusión el servicio al 100% como se diagramó. Luego el BackStage, donde no existe contacto con el cliente, para procesos administrativos, cambios, etc – imagínese que un empleado está molesto por cualquier circunstancia, tiene claro que mientras esté en OnStage debe sonreír y no compartir estas emociones con el cliente, hasta que llegue al BackStage donde podrá canalizar todas sus molestias. Les pregunto: ¿Qué tan claro tenemos con nuestros colaboradores cuál es el OnStage y cómo comportarnos?

-          The field. Se espera que los Supervisores/Gerentes estén 80% de su tiempo en el field, y siento que aquí hay una gran oportunidad. Nuestros gerentes y supervisores tienen que entender que deben salir de sus oficinas con aire acondicionado para vivir. Guillermo Carrillo, mi profesor de la maestría de Marketing siempre comentaba esto, y me encantó que le puso a sus gerentes el objetivo de contar cuantas veces salían a la calle mensualmente. Lo más bizarro, no lograban un objetivo que parece tan sencillo, llevar y gerenciar realmente el negocio.

La certificación no tiene desperdicio, y como muchas de las cosas que vemos o leemos, con alta aplicabilidad en nuestros negocios.

Gracias a esta presentación que les comparto, y una sobre Zappos que les compartiré en un próximo artículo, estoy teniendo la oportunidad de diseñar la estrategia de cambio cultural en DHL para ser “Apasionados por el Cliente”.  Apenas se presente, la comparto y les cuento cómo me fue.

Entre en Intimidad con sus clientes - Joshua Wesson Rompiendo Paradigmas

Tuve la gran oportunidad de conocer a Joshua Wesson, propietario de Wine&Food, sommelier y articulista de varias revistas relacionadas con Vino y Comida (como muchos saben, dos de mis grandes placeres).

Joshua es un gran sommelier (además de tener gran conocimiento técnicamente sobre vinos).

Adicionalmente, hábil y rápidamente identifica a su audiencia, adaptando su sesión hasta lograr que sea íntima, interesante y hecha a la medida del comensal.

La cata en la que lo conocí fue en el FOOD & WINE festival de Barbados. Aunque en la audiencia habíamos conocedores de vinos, la mayoría eran turistas que disfrutan del placer de comer y beber sin mayor preocupación técnica del tema – esto fue detectado por Joshua y comenzó con algo que me pareció genial: explicar lo aburrido que pueden ser los sommeliers con explicaciones profundas sobre el vino. Al final de tanta habladera, el que no se quedaba dormido lograba probar un sorbo.

Aquí no sería así, y utilizaríamos el método de “El Gladiador”: dedo pulgar hacia arriba si me gusta el vino y hacia abajo si no.

Esta simplificación logró una conexión emocional efervescente con el público, captando la atención y conexión de todos – algo que de entrada parecía complicado. Volvió la cata potable y de interés para toda la audiencia.

He estado en muchas catas, pero ninguna tan divertida e interesante como esta, durante la sesión conectó cada concepto con tema cotidianos y realmente jocosos, para que fueran totalmente entendibles y recordables. Uno de lo que más me gustó fue la forma de explicar cómo hacer armonías con el vino (tema que me apasiona) explicando que las armonías son como buscar pareja donde sólo importan 4 cosas: la primera el sexo, la segunda el sexo, después de la joda a este punto, explicaba que si olvidábamos las dos primeras nos quedaban las similitudes que tenía con esa persona y los contrastes que me llamaban la atención de ella, y tal cual es la forma de crear armonías o podemos equilibrar las similitudes de las características de las cepas y los platos o buscar disrupción con los contrastes.

Todos los vinos presentados y los platos fueron ejemplificando las similitudes en los sentidos o los contrastes, y por supuesto en un estilo muy pícaro, llevando todos los temas a la relación y al sexo.

A ratos no sabía si estaba en una sesión de cata o un stand up comedy, nadie paró de reír de principio a fin – ¡simplemente genial!

Conocer a tu cliente, adaptarte a él y entrar en intimidad es una de las grandes habilidades que debemos desarrollar para crear experiencias emocionales. En varias oportunidades he trabajado con mis equipos de sistemas para no sonar tan técnicos y potabilizar los mensajes, así como lo hace Joshua, para lograr conexión e impacto en la gente.

Me pareció interesante que Joshua no sólo rompe los paradigmas para lograr intimidad, sino que hace esto mismo en sus tiendas, donde los vinos no están ordenados por cepa o país, sino por las cosas que le piden sus clientes: vinos suaves, vinos fuertes, vinos para conversar – en su tienda toda la clasificación está adaptada a la necesidad su  cliente y a su necesidad de demostrar sus conocimientos de la materia.

Otra cosa que me pareció de alto compromiso con sus clientes es que en su tienda sólo hay vinos de hasta 50$ (que dice es un precio razonable) ya que no le gustaría que uno de sus comensales hiciera un esfuerzo para tomar un vino y luego por el precio no pudiera volverlo a comprar, generándole tristeza.

Él tiene bien claro su rol hacia sus clientes: ¡generarles placer!

Joshua es otro excelente ejemplo de cómo viendo las cosas distintas y haciendo pequeños cambios, podemos lograr gran intimidad con nuestro cliente y hacerle vivir experiencias emocionales.

Conoce a tu cliente, Rompe Paradigmas y Entra en Intimidad.

Universidad Disney

En mis clases de mercadeo relacional, acostumbro a usar como referencia de la Meca del servicio a la Empresa Disney. Su reconocimiento ha llegado a tal nivel, que abrieron la “Universidad Disney” donde no sólo entrenan a sus empleados, sino que está abierta para las organizaciones que quieran saber de su cultura. Para saber más de ellos, acabo de leer el libro “Disney U” de Dougg Lipp, donde se explican todos los detalles de su creación.

El libro no tiene desperdicio, es simplemente fascinante. Impresiona ver como los líderes de la organización (especialmente el Sr. Disney) tenían claros desde hace mucho tiempo, los 5 pilares del mercadeo relacional: servicio, gente, conexiones emocionales, responsabilidad social y experiencias wow, además de la importancia de lograr la fidelidad de sus clientes.

Como siempre, les comparto los puntos que más me impactaron:

- Van France (fundador de la Universidad) asevera que, para que este concepto de entrenamiento y cultura sea viable en la empresa y una ventaja competitiva, esta posición debe estar sentada en la junta directiva de la empresa. Es interesante, considerando que en la mayoría de las empresas, el entrenamiento se ubica bajo Recursos Humanos. Sólo conozco dos empresas que tienen esa posición sentada en la junta directiva, ambas extremadamente exitosas por su cultura: Disney y Mc Donalds

- El entrenamiento debe generar valor al negocio, por esto los objetivos del mismo deben estar relacionados con los de la Empresa. Cada decisión se debe tomar pensando en la operación integral del negocio, no en indicadores y objetivos internos. Esto es clave para todos los departamentos, incluido el de entrenamiento. Lo contrario, sigue siendo el factor común en las empresas, y le hace mucho daño a las organizaciones.

- Van France copió una de las prácticas de Disney: hacer gerencia con una cámara mientras se camina por el parque (al menos una vez a la semana). Esto le permitía ver las ejecuciones, apreciar los detalles en campo y conversar con los clientes. No es casualidad que las empresas que están siendo más exitosas son aquellas en las que los CEO y directivos están en el campo, fuera de sus oficinas, compartiendo con sus colaboradores. Todos los días veo empresas donde sus ejecutivos trabajan y hacen campañas de mercadeo desde sus oficinas, bajo la comodidad del aire acondicionado, sin acceso a la operación, los procesos, colaboradores, ni a los clientes. Señores, la mayoría de los negocios están en el campo, se deben a sus clientes, y serán exitosos sólo si sus colaboradores están motivados, recuperan su humildad y salen de sus oficinas.

- Consistencia en la experiencia en todo nivel. El Sr. Disney hacía entender a todos sus empleados, que son anfitriones generadores de felicidad. Él no tenía personal de limpieza o de seguridad, sólo generadores de felicidad, y esto no sólo aplicaba al personal, sino a todo lo que hacían, sin importar su naturaleza. Generar felicidad llegó a ser imperativo en uno de sus proyectos de responsabilidad social: un hospital oncológico infantil. A pesar de las circunstancias de los niños, había que garantizar la felicidad, tanto en la ejecución, como en la operación del día a día.

Me agradó tanto el libro y la visión de sus líderes para identificar y ver estos conceptos, que en lugar de quedarme sólo en la lectura, quise saber más, así que decidí ir a la Disney U y tomar la certificación de Servicio. Pronto les contaré el comparativo de la teoría del libro versus la realidad, y cómo es la experiencia en la Universidad Disney.