Entre en Intimidad con sus clientes - Joshua Wesson Rompiendo Paradigmas

Tuve la gran oportunidad de conocer a Joshua Wesson, propietario de Wine&Food, sommelier y articulista de varias revistas relacionadas con Vino y Comida (como muchos saben, dos de mis grandes placeres).

Joshua es un gran sommelier (además de tener gran conocimiento técnicamente sobre vinos).

Adicionalmente, hábil y rápidamente identifica a su audiencia, adaptando su sesión hasta lograr que sea íntima, interesante y hecha a la medida del comensal.

La cata en la que lo conocí fue en el FOOD & WINE festival de Barbados. Aunque en la audiencia habíamos conocedores de vinos, la mayoría eran turistas que disfrutan del placer de comer y beber sin mayor preocupación técnica del tema – esto fue detectado por Joshua y comenzó con algo que me pareció genial: explicar lo aburrido que pueden ser los sommeliers con explicaciones profundas sobre el vino. Al final de tanta habladera, el que no se quedaba dormido lograba probar un sorbo.

Aquí no sería así, y utilizaríamos el método de “El Gladiador”: dedo pulgar hacia arriba si me gusta el vino y hacia abajo si no.

Esta simplificación logró una conexión emocional efervescente con el público, captando la atención y conexión de todos – algo que de entrada parecía complicado. Volvió la cata potable y de interés para toda la audiencia.

He estado en muchas catas, pero ninguna tan divertida e interesante como esta, durante la sesión conectó cada concepto con tema cotidianos y realmente jocosos, para que fueran totalmente entendibles y recordables. Uno de lo que más me gustó fue la forma de explicar cómo hacer armonías con el vino (tema que me apasiona) explicando que las armonías son como buscar pareja donde sólo importan 4 cosas: la primera el sexo, la segunda el sexo, después de la joda a este punto, explicaba que si olvidábamos las dos primeras nos quedaban las similitudes que tenía con esa persona y los contrastes que me llamaban la atención de ella, y tal cual es la forma de crear armonías o podemos equilibrar las similitudes de las características de las cepas y los platos o buscar disrupción con los contrastes.

Todos los vinos presentados y los platos fueron ejemplificando las similitudes en los sentidos o los contrastes, y por supuesto en un estilo muy pícaro, llevando todos los temas a la relación y al sexo.

A ratos no sabía si estaba en una sesión de cata o un stand up comedy, nadie paró de reír de principio a fin – ¡simplemente genial!

Conocer a tu cliente, adaptarte a él y entrar en intimidad es una de las grandes habilidades que debemos desarrollar para crear experiencias emocionales. En varias oportunidades he trabajado con mis equipos de sistemas para no sonar tan técnicos y potabilizar los mensajes, así como lo hace Joshua, para lograr conexión e impacto en la gente.

Me pareció interesante que Joshua no sólo rompe los paradigmas para lograr intimidad, sino que hace esto mismo en sus tiendas, donde los vinos no están ordenados por cepa o país, sino por las cosas que le piden sus clientes: vinos suaves, vinos fuertes, vinos para conversar – en su tienda toda la clasificación está adaptada a la necesidad su  cliente y a su necesidad de demostrar sus conocimientos de la materia.

Otra cosa que me pareció de alto compromiso con sus clientes es que en su tienda sólo hay vinos de hasta 50$ (que dice es un precio razonable) ya que no le gustaría que uno de sus comensales hiciera un esfuerzo para tomar un vino y luego por el precio no pudiera volverlo a comprar, generándole tristeza.

Él tiene bien claro su rol hacia sus clientes: ¡generarles placer!

Joshua es otro excelente ejemplo de cómo viendo las cosas distintas y haciendo pequeños cambios, podemos lograr gran intimidad con nuestro cliente y hacerle vivir experiencias emocionales.

Conoce a tu cliente, Rompe Paradigmas y Entra en Intimidad.

Simplicidad es tendencia global ¡Las Emociones agregan valor!

En mi visita a MIT, de los principales temas que se conversaron a lo largo de la semana, fue ¿cómo lograr simplicidad?, reducir complejidad para el cliente, y sólo vivir con esta complejidad cuando agregue valor.

Considerándolo un tema apasionante para el mundo que vivimos, compré el libro del profesor del MIT John Maeda: "Simplicity". Es un libro pequeño y de lectura rápida. En palabras de Maeda: haciendo honor al título “debía ser muy simple pero de alto impacto”.

Inicia planteando un ejemplo sencillo, con el que lucho día a día en la oficina: La tecnología, que debe traernos simplificación nos trae amplia complejidad, como el correo electrónico. La mayoría de los usuarios están conectados casi el 100% del tiempo, se volvió una esclavitud, hasta el punto de que si no tengo correo, parece que no puedo hacer nada. Otros creen que para poder vivir, debo guardar los correos de los últimos 30 años de mi vida. Así, un sinfín de ejemplos, de lo que inicialmente era y es, un medio más de comunicación.

Para evitar esto, John plantea 10 leyes, articuladas en una serie de acrónimos (como brain, her, etc.) que nos ayudarán en la aplicación de estos conceptos en el día  al día, para reducir complejidad. De las leyes que más me gustaron, resalto:

Eliminando los distractores, el verdadero mensaje o servicio tiene mayor impacto. Ejemplo: En un experimento que hizo, presentó a unos comensales un roll con ingredientes de colores fuertes (aguacate, atún rojo, etc.) en un cuarto totalmente blanco, sobre muebles y vajilla también blanca (un concepto totalmente minimalista que resaltaba el roll) versus un ambiente estándar (lleno de colores y distracciones). Todos los comensales acordaron que en el cuarto blanco sabía mejor el rol, siendo el mismo producto. Interesante.

Otra afirmación que me impresionó del libro (más viniendo de un tecnólogo de MIT) es que, en el único sitio donde no debemos simplificar es donde hayan emociones relacionadas (porque si agrega valor). Muestra un ejemplo donde demuestra que si simplifican en emociones, el usuario terminará creándolas, o cambiándose de producto o servicio. Refiere a los chats iniciales, donde los usuarios sólo podían usar letras (no habían emoticons). Los usuarios comenzaron a usar cosas como: ;o) :o)* más los colores y mayúsculas (en palabras de Tony Schwartz: las emociones siempre lideran el show). Algunas empresas que hacen un excelente trabajado llenando sus servicios de emociones son Ussa, clínica Mayo y Zappos.

Por último, comparto una frase que me encantó de una de las leyes: “simplicidad es eliminar lo obvio y agregar cosas con significado”, es decir, el no ser predecible para nuevamente crear esas emociones y lograr el mayor impacto en el cliente.

El libro cierra con una gran reflexión: la tecnología y la vida se vuelven complejas sólo si tú las dejas. Me identifico plenamente con esto, sigo asistiendo a juntas donde todos están leyendo Correos y no escuchando al ponente, o parejas que salen a cenar y cada uno está pegado a su equipo móvil sin hablar entre ellos. Soy tecnólogo y estoy de acuerdo con que la tecnología es genial, pero no dejes que se coma tu vida - hay tiempo para todo.

Re-conéctate con la gente en vivo, para que vivas más la vida!

Compradicción - Martin Lindstrom

Tuve la oportunidad de leer el libro de Martin Lindstrom: “Compradicción” - Lo recomiendo ampliamente.

Martin realiza una investigación con un scanner, en el cerebro de los participantes, para comprender que partes se activan, y que sensaciones producen sobre el cuerpo.

Cada parte del libro comenta cosas súper interesantes. Las que más me impactaron son:

El efecto de las neuronas espejo: logra reproducir una conducta en las personas. Por ejemplo, cuando vamos al cine y vemos una película de peleas, al salir sentimos que podemos pelear con cualquiera y que lo haríamos bien. Estas neuronas producen una buena sensación y energía en el cuerpo. En mi próximo blog hablaré de un ejercicio que hicimos en DHL en el Departamento ed Customer Services con las neuronas espejo.

Algo que Martin demuestra con sus investigaciones, es que los pictogramas en las cajetillas de cigarros no funcionan en fumadores. De hecho, generan el efecto contrario.  Como saben, hace años les fue exigido a las empresas de tabaco, colocar pictogramas (imágenes muy impactantes y desagradables que fortalecen el mensaje de que el cigarrillo es malo). Estas imágenes no activan en el cerebro de los fumadores las zonas de repulsión, sino las de placer, con el recuerdo de la sensación que produce el fumar, por lo que le genera al participante la necesidad de fumar para sentir placer. Esto me pareció impactante.

Finalmente comparto del libro de Martin, lo que describe como el sentido del tacto, basado en la tienda Zara. La mayoría de las mujeres al entrar a una tienda: doblan a mano derecha, se aproximan a las prendas que estén a su altura, y un 50% de las veces, compran la primera prenda que puedan tocar.

Esto lo pude experimentar con mi novia. Quise vivir la experiencia sin decirle nada del libro. Entramos a Zara y yo la seguía, dobló a mano derecha, se acercó a una de las prendas que estaban colgadas a sus altura, y la primera que toco la descolgó, comprándola sin probársela. Luego de tener la prenda, más tranquila le dio la vuelta a la tienda, pagamos y nos fuimos. Esto no ocurrió sólo una vez, sino en la mayoría de las veces que fuimos a esa tienda.

Definitivamente, cada vez más tiene importancia conocer el cerebro, para entender lo que llamamos marketing irracional, para ser más efectivos produciendo estímulos y emociones sobre nuestros clientes.