En mi artículo anterior les hablé de la metodología FISH, como prometí, en esté comparto cómo lo apliqué en un tema tan duro como el Help Desk.
Al llegar a la empresa me encontré un gran reto: un departamento de sistemas con personas desmotivadas, que no tenían compromiso ni afinidad con la empresa, sin objetivos ni metas, y mucho menos inspiración para obtener resultados ni hacerle vivir a los usuarios una excelente experiencia y servicio, cuando requiriesen ayuda del Departamento ante cualquier eventualidad, problema o nuevo proyecto.
Dentro de las unidades del Departamento, la más afectada o desmotivada era el área de Help Desk.
Por su naturaleza de resolución de problemas, se sentían como bomberos, con un trabajo que no agregaba mayor valor, produciéndoles una energía negativa que hacía cada vez peor la atención al usuario, sin ningún tipo de prioridad o sentido de urgencia.
Los invité a realizar un deep dive, para en base a FISH redefinir nuestra forma de trabajar.
La primera posición fue de bloqueo (natural en el ser humano)
- Nosotros no somos una pescadería, no podemos lanzar las cosas
A pesar de esto, y luego de varios ejercicio de creatividad, romper paradigmas e innovación disruptiva, fijamos misión, visión y objetivos claros y retadores.
Luego comenzó la magia, comenzamos a generar ideas totalmente fuera de la caja.
Entre las más originales que surgieron:
- IT te enchula la máquina: donde cuando le cambiamos la máquina, hacíamos toda una entrega formal (al mejor estilo d el programa de mtv, cuando le modifican el carro a las personas). Esto tuvo muy buena acogida en el segmento joven de la empresa.
- IT Idol: A cualquiera de los miembros del equipo que se le venciera un ticket (es decir, no lo resolvía según el tiempo acordado con el cliente) debía cantar una canción a final de mes. Todos los videos se montaban en la red y los usuarios votaban. Aquellos que escogían (con más votos) concursaba por un premio.
- Un día en IT: Traíamos a los usuarios a interactuar con todos los sistemas de backup, monitoreo de redes, atendían llamadas telefónicas, con el fin de que conocieran las actividades del departamento, generar empatía y crear confianza.
- Salgamos con una mayor de edad: El programa es sencillo, 2 botellas de Buchanan 18 años para el día que lleguemos a 98% en la encuesta de satisfacción. Estas botellas las tengo en mi oficina, lo que nos recuerda día a día a donde queremos llegar, y lo más interesante, que están confiados en que lo iban a lograr en un máximo de 3 meses.
Y muchas otras.
Hemos ido implementando algunas de estas actividades y han traído un cambio sustancial, principalmente en el equipo: su energía y actitud se vio reflejada automáticamente en los usuarios, que se comenzaron a sentir cada vez más y más satisfechos.
Logramos que nosotros no tuviésemos que vender nuestro trabajo, sino los clientes, que eran los que redactaban las noticias (con muchas sonrisas y beneficios tangibles), lo cual nos dio un awarness, transparencia y confiabilidad grandísima en la organización.
Los resultados se evidenciaron en indicadores de negocio, medibles, a los que se le hacía seguimiento y luego se comunicaban a la organización. Entre uno de ellos, el resultado de la encuesta de satisfacción que se realiza mes a mes. Pasamos de Enero con 84% de satisfacción, a tener actualmente 98% y con tendencia a la alza; estamos hablando de una mejora de 14 puntos porcentuales.
Acompañamos todas estas actividades con comunicación, también basada en FISH, que mostrase este estilo de trabajo, energía y diversión. Aquí tienes algunos links para que veas ejemplos.
No esperes más, contágiate de FISH y comienza a pensar en conjunto a tu equipo ¿cómo puedes obtener mejores resultados de una manera más divertida?
