¿Se puede trabajar, conseguir resultados y pasarla bien? – FISH

FISH es una metodología de trabajo, desarrollada por Stepehen C. Lundin, Harry Paul y John Christensen. Se basó en la forma de trabajo de una pescadería en el  Farmer Market de Seattle.

Me encanta esta metodología, ya que soy un convencido que sí se pueden obtener resultados, tener al equipo motivado y pasarla bien; cuando se logra esto, todo cambia, ya que la gente se despierta con ganas de ir a al oficina ya que trabajar significa disfrutar y hacer lo que le encanta!

Recomiendo ampliamente el libro de FISH, es fácil de leer y te da la estructura de cómo re-enfocar los procesos de tu empresa, basándolos en esta filosofía. Les anexo el link para que vean de qué se trata:

http://www.youtube.com/watch?v=gNDP9jLuzXU

La metodología se centra en 5 pilares

-          Atrapa la energía de tu gente y libera su potencial – Cómo puedes lograr que tu equipo se sienta constantemente con una energía contagiante.

-          Juega: haz tu trabajo, pero divirtiéndote y disfrutándolo.

-          Haz que su día sea espectacular: Este es uno de los aspectos más importante del servicio. Yo siento que lo estamos perdiendo en Venezuela, el disfrute del placer de atender al cliente, de modo que la interacción contigo haga que cuente y sea el momento más especial de su vida.

-          Está ahí: Uno de los puntos que tenemos que trabajar con urgencia, nuestros equipos no ven a la cara al cliente, no lo escuchan, no hacen preguntas para tener un mejor entendimiento de la necesidad (ni hablar de la interacción telefónica actual, sin siquiera dirigir la vista al cliente).

-          Escoge tu actitud: En El video de FISH, uno de los chicos de la pescadería dice “ya me levanté y vine a trabajar, ahora es mi decisión escoger mi actitud y pasarla bien”. De eso se trata, de entender lo importante que soy para la atención de mi cliente, para en base a eso escoger mi actitud, liberar mi energía y ser el momento más interesante de su día.

Muchos de ustedes en este punto pensarán: - Esto no aplica a mí! Yo no puedo lanzar nada. En mi próximo artículo les comparto mi experiencia al llegar a DHL y cómo utilice FISH.

¿Cuántos movimientos ganadores tienes?

Hace algunos meses tuve la oportunidad de conocer a Kaihan Krippedorf, y su metodología de generación de “ideas impensables” que son las que pueden generar nuevos negocios y oportunidades en el mercado (en este articulo no hablaré de la metodología, les prometo que la comparto en un próximo).

Krippedorf habla de un tema del que me confieso ignorante: “Ajedrez” pero que me sorprende por la relación con la estrategia, y sobre todo, con la gerencia que tiene.

Planteó el ejemplo de Alexandra Kosteniuk (para los que no la conocen, es la chica que está en la foto de este articulo). Kaihan explicaba que Alexandra es una de las mejores jugadoras, porque de jugar tanto, tiene una gran lista de movimientos ganadores, que al ser identificados en una partida, pueden implementar sin problemas, el desenlace a la victoria.

Ahondando más sobre el tema, descubrí que una persona que no haya ejercitado de manera distinta su cerebro, puede manejar en la mente siete cosas en paralelo (no es casualidad que los números de teléfono sean de 7 dígitos). También averigüé es que el 94% de las cosas de nuestra vida están relacionados con el “Buffer de episodios” (historias o conocimiento que tenemos en nuestra mente).

Con esto podemos comenzar a entender el éxito de Alexandra, ella dispone de un listado 10 veces mayor de movimientos ganadores, y además puede proyectar el doble de movimientos simultáneos en la mente, lo que le permite jugar múltiples partidas, donde su estrategia es esperar encontrar la situación de uno de sus movimientos ganadores y ejecutarlo.

Esto me hizo clic para la gerencia. Mientras más cosas conozcamos, más proyectos iniciemos y más emprendimientos apoyemos, mayor será nuestro listado de movimientos ganadores, ya que los vamos a conocer y saber ejecutar.

Estos movimientos ganadores, con la abstracción correcta, se pueden aplicar en todos los campos y ramos.

Pregúntate: ¿Con cuántos movimientos ganadores cuentas?

Si no son muchos, comienza a meterte en proyectos, iniciativas y emprendimientos, para que alargues tu listado cuanto antes y así tengas a mano …

MUCHOS MOVIMIENTOS GANADORES!

No tengas NPI de tus clientes, conoce su NPA!

Antes de que vuele mucho la creatividad mis queridos lectores, NPA significa Net Promoter Approach, que en una traducción entendible sería: el enfoque que tiene un cliente para actuar como promotor de tú marca o de ti, ante su red de contactos.

Este indicador (porque al final el NPA es un número del 0 al 10) nos da el nivel de satisfacción y recomendación que tienen nuestros clientes por nosotros, el valor del resultados es también conocido como NPS (Net Promoter Score).

Lo más poderoso de esta herramienta es lo sencilla que es de implementar, sólo requiere hacer una pregunta, muy sencilla y poderosa:

¿Del 0 al 10, qué tan de acuerdo está en recomendar esta compañía a un amigo o colega?

Como ven el gráfico del artículo, dependiendo del valor obtenido, dividimos a los clientes en: detractores (no recomiendan a la empresa o marca), pasivos (no emiten comentarios) y promotores (recomiendan la marca o empresa a sus amigos y conocidos). Mientras más cercano sea el valor a 9 o 10 mejor, ya que en un mayor porcentaje, nuestros clientes nos están recomendando a su matriz de contactos.

En DHL, de la mano de mis amigos y compañeros: Yolanda Oliveros (Jefa de Mejoramiento de Procesos) y Alejandro Rodríguez (Gerente de Atención al Cliente), implementaron NPA para los clientes de Venezuela.

Comparto lo sencillo de la implementación, y lo poderoso que puede ser el resultado, si se consigue el compromiso desde el presidente de la empresa hacia abajo.

El proceso consta de 2 etapas. La primera, una llamada corta al cliente por parte de alguno de nuestros agentes del call center, para hacer la pregunta y tomar nota del valor del  0 al 10, que el cliente contesta. Luego pide autorización para hacer una segunda llamada y agradece por su tiempo y feedback.

Para la segunda llamada, profundizando sobre el feedback que nos dieron y atendiendo cualquier requerimiento, duda o inquietud que tengan.

Mi experiencia haciendo esta segunda llamadas es increíble, por la conexión con los clientes y las cosas que nos han dicho. Nos han dado la información más importante que podríamos tener para armar el plan estratégico y definir proyectos de inversión.

Aquí les anexo la presentación resumida que estamos dando Yolanda y yo en algunas universidades que me han invitado a conversar sobre este tema:

http://www.slideshare.net/MateoTuranzas/resumen-npa

Los resultados están siendo por encima de lo esperado.

Ahora te toca a ti, ya viste que es sencillo, sólo te toca diagramar el proceso, definir como implementarlo y comenzar a conocer el NPA de tus clientes.

Neuronas Espejo en Atención al Cliente de DHL Express Venezuela

Como mencione en mi blog anterior, voy a contar como usé las Neuronas Espejo (del libro Compradicción de Martin Lindstrom) en el Departamento de Atención al Cliente de DHL.

En conjunto con mi amigo y colega Alejandro Rodríguez (Gerente de Atención al Cliente) colocamos en cada uno de los puestos de trabajo un espejo y una foto de cada agente con una gran sonrisa. Quisimos evaluar si esto provocaría que, durante la llamada, los agentes se sonrieran y dieran un mejor trato al cliente.

Para poner esto en cada puesto, contamos con la ayuda de Frank Ordoñez y Gilvy Hernandez (supervisor y coordinadora respectivamente) del área de Front line del Call Center.

Luego de colocar los espejos  y dejarlos durante unas semanas, Frank nos comenta los resultados:

“La implementación fue muy polémica ya que como sabrás algunas personas no son muy dadas a que le tomen fotos, sin embargo tuvo la aceptación de la gente y rápidamente se comenzaron a ver algunos aspectos positivos”

Creo que ya las actividades motivacionales de la semana de atención al cliente habían facilitado la operación espejo. Estaban en un estado alegre, y por ello recibieron de buena manera la iniciativa. Posterior a ello retornaron los días habituales de trabajo y se comenzó a hablar sobre las fotos: "que linda me veo" comentaba una persona, "que risa tan loca" se escuchaba por otro lado, y risas por demás. Si se observó que atendían con más entusiasmo, empatía, amabilidad, algunos incluso trataban de copiar las sonrisas observándose en el espejo.

En mi percepción, las mujeres demostraban más los efectos de los espejos, creo que debido a que por naturaleza se ven de manera constante en ellos. Los hombres por el contrario, pocas veces se veían y muy pocos demostraban los efectos positivos.

Además de estos comentarios de Frank sobre el resultado del experimento, me llamó mucho la atención que las chicas llegaban en la mañana de la calle y antes de comenzar a atender el teléfono se veían en el espejo, e inmediatamente buscaban maquillarse y arreglarse. Generó un impacto: “Me tengo que ver bien porque me voy a estar viendo todo el día”. Por supuesto, esto genera una mejor actitud ante el cliente.

También quiero compartirles algo no tan bueno que ocurrió con el experimento, a las semanas, para que si alguno quiere aplicarlo lo tenga en cuenta. Frank nos comenta: “El tiempo fue pasando y llegaron los días de trabajo arduo, donde el nivel de estrés subía y con ello la presión de la certificación, lo que hizo un ambiente un tanto tenso, donde lo positivo de los espejos se iba disolviendo”.

En conclusión, creo que es una buena propuesta, pero debe de ir acompañada de otros factores que le logren dar el empuje y evitar que factores negativos hagan perder la esencia de los espejos.

Tratando de comprender lo que me decía Frank para darle una vuelta y continuar con el impacto, llegamos a la conclusión que la foto luego de un tiempo se vuelve paisaje y no sigue causando el mismo impacto.

Ahora nos encontramos diseñando un plan donde cada mes vamos a cambiar las fotos, pueden traer fotos de hijos, mascotas, familia, famosos, etc… queremos que la imagen esté activa, generando esta sensación de sonrisas y sentirse bien constantemente.

Como reflexión final, para cerrar este artículo, quiero decir algo que digo cada vez que doy clases a los estudiantes de postgrado: Todos los libros y técnicas de mercadeo funcionan, pero hace falta buscar un espacio y atrevernos a experimentar cosas nuevas, más allá de sólo a esperar a que nos digan que hacer e implementarlo.

Soy un fiel creyente de que en Venezuela si podemos dar un buen servicio y atención al cliente, y espero que con mi blog cada vez más personas crean en esto y pongan en producción estas herramientas, para su crecimiento profesional y para que todos juntos mejoremos el servicio en el país.

Compradicción - Martin Lindstrom

Tuve la oportunidad de leer el libro de Martin Lindstrom: “Compradicción” - Lo recomiendo ampliamente.

Martin realiza una investigación con un scanner, en el cerebro de los participantes, para comprender que partes se activan, y que sensaciones producen sobre el cuerpo.

Cada parte del libro comenta cosas súper interesantes. Las que más me impactaron son:

El efecto de las neuronas espejo: logra reproducir una conducta en las personas. Por ejemplo, cuando vamos al cine y vemos una película de peleas, al salir sentimos que podemos pelear con cualquiera y que lo haríamos bien. Estas neuronas producen una buena sensación y energía en el cuerpo. En mi próximo blog hablaré de un ejercicio que hicimos en DHL en el Departamento ed Customer Services con las neuronas espejo.

Algo que Martin demuestra con sus investigaciones, es que los pictogramas en las cajetillas de cigarros no funcionan en fumadores. De hecho, generan el efecto contrario.  Como saben, hace años les fue exigido a las empresas de tabaco, colocar pictogramas (imágenes muy impactantes y desagradables que fortalecen el mensaje de que el cigarrillo es malo). Estas imágenes no activan en el cerebro de los fumadores las zonas de repulsión, sino las de placer, con el recuerdo de la sensación que produce el fumar, por lo que le genera al participante la necesidad de fumar para sentir placer. Esto me pareció impactante.

Finalmente comparto del libro de Martin, lo que describe como el sentido del tacto, basado en la tienda Zara. La mayoría de las mujeres al entrar a una tienda: doblan a mano derecha, se aproximan a las prendas que estén a su altura, y un 50% de las veces, compran la primera prenda que puedan tocar.

Esto lo pude experimentar con mi novia. Quise vivir la experiencia sin decirle nada del libro. Entramos a Zara y yo la seguía, dobló a mano derecha, se acercó a una de las prendas que estaban colgadas a sus altura, y la primera que toco la descolgó, comprándola sin probársela. Luego de tener la prenda, más tranquila le dio la vuelta a la tienda, pagamos y nos fuimos. Esto no ocurrió sólo una vez, sino en la mayoría de las veces que fuimos a esa tienda.

Definitivamente, cada vez más tiene importancia conocer el cerebro, para entender lo que llamamos marketing irracional, para ser más efectivos produciendo estímulos y emociones sobre nuestros clientes.

Héroes Anónimos que evolucionan el servicio logrando “Memorias que cuentan historias y generan emociones” (Parte II)

La otra historia reciente que tengo sobre “Los últimos 5 minutos que generan memorias, que cuentan historias” ocurre con Carlos, en el gimnasio Gold Gym del Marques.

Carlos es masajista del gimnasio. Un invidente con una energía excepcional,  y una actitud ante el mundo que te deja sin palabras.

En el gimnasio, me gusta participar en la clase de spinning. Oh sorpresa! A una de esas clases entra Carlos con su bastón guía y se para en la puerta. En un principio sentí confusión, no sabía si se había parado esperando ayuda, pero las asistentes de la clase que lo conocían no se movían, por lo que aguarde un momento. Carlos se desplazó a una bicicleta que estaba vacía (supongo que se paró en la puerta aprovechando el excelente sentido del oído que ha desarrollado, para escanear la sala y determinar en qué punto no había nadie para ocupar una bicicleta).

Al llegar a la bicicleta, dobló su bastón guía, la ajustó y comenzó a tomar la clase con todos nosotros. Es impresionante la fuerza y energía que tiene Carlos, a lo largo de toda la clase gritaba: Vamos! Si podemos!. Que lo estoy escribiendo y se me está erizando la piel…..

Al final de la clase, Carlos se bajó de la bicicleta y se acercó a felicitar al instructor, dedicando tiempo a darle retroalimentación de la clase….

Los que me conocen o leen mi blog, saben cómo me apasionan los temas de liderazgo. Para mí, Carlos es el refuerzo día a día de lo que es un líder, enfrentando barreras y superándolas, generando energía, motivando a todo el equipo, reconociendo y dando retroalimentación. Esa última media hora que interactuamos con Carlos es una recarga total. Le agradezco al gimnasio, no sólo por que me ayude a ejercitarme y a llegar más activo a la oficina, sino a por esta recarga gerencial y de buena vibra que Carlos logra hacerme sentir.

Otro final que hace la diferencia, que crea lealtad y que te hace armar una marca o un sitio.

Héroes anónimos que evolucionan el servicio, logrando “Memorias que cuentan historias y generan emociones”

En la clase de Investigación de Mercado con Maturen, hablábamos acerca de ¿qué pasaría con el servicio? ¿Cuál sería el próximo paso?. Ya teníamos el concepto de experiencia, el de mercadeo relacional, emociones con lovemark y ¿ahora qué?, a lo que nos dio como referencia a Daniel Kahneman, quién en una de sus charlas de TED (agrego el link para que la revisen - http://blog.ted.com/2010/03/01/the_riddle_of_e/) habla sobre la creación de memorias que generan historias, el final de la experiencia y su importancia. Él considera ésto el siguiente nivel, los últimos 5 minutos de una experiencia.

Al principio no me sonaba mucho, pero luego de entender varios de los conceptos irracionales de lovemark, y viendo en detalle la charla de Kahneman, me pareció súper interesante. A continuación comparto experiencias recientes que he vivido, sobre cómo los 5 minutos de una experiencia te cuentan una historia, generan emociones, y sin duda, todo esto te lleva a lealtad.

Mi primera historia tiene que ver con el nuevo Luvebras, que abrieron en el Centro Comercial La Florida. Fui a hacer mercado y así conocerlo, realmente la experiencia de compra no tuvo nada distinta, más bien normal y con ningún elemento que me generará una impresión positiva, pero al momento que llegué a la cola de pagar pasó algo totalmente distinto.

Estaba en mi cola esperando a que terminase la persona que tenía adelante para colocar mi compra y pagar, cuando conocí a Antonio, el chico que embolsaba la compra y te ayudaba a llevarla al carro. Antes de colocar mi compra, Antonio se presentó y me pidió un minuto para limpiar la cinta, ya que quería que mis productos llegaran a casa frescos y limpios como los había comprado. Pensé ummmm interesante! esto suena totalmente distinto.

Antonio no iba embolsando los productos a medida que iban llegando, realizó una especie de clasificación por peso, y luego colocó los productos en las bolsas, ordenándolos en el carrito también en base a esta clasificación.

Al llegar al carro me comentaba que para él era súper importante que los productos llegaran de la mejor manera para que yo pudiera disfrutarlos y así volviese a comprar. En la maleta del carro ordenó la compra de una manera, que todo a la casa llegó sin problema, primera vez que algo no llega golpeado o un huevo roto, realmente fue impresionante.

Antonio logró que una experiencia de compra normal se  transformará para mí en  un historia que cuento a todo el mundo, no recuerdo cuanto pagué por el kilo de queso, ni cuento tiempo pasé en la cola, pero si tengo claro que mientras Antonio esté organizando la compra en un caja, tomaré esa línea independientemente la cola que haya.

Antonio crea esos 5 minutos que hacen la diferencia, que te recuerdan que en el servicio, cualquier persona es la que hace la diferencia, que el más mínimo momento es el clave para interactuar con el cliente y que si haces la diferencia, creas memorias y lealtad.