Universidad Disney

En mis clases de mercadeo relacional, acostumbro a usar como referencia de la Meca del servicio a la Empresa Disney. Su reconocimiento ha llegado a tal nivel, que abrieron la “Universidad Disney” donde no sólo entrenan a sus empleados, sino que está abierta para las organizaciones que quieran saber de su cultura. Para saber más de ellos, acabo de leer el libro “Disney U” de Dougg Lipp, donde se explican todos los detalles de su creación.

El libro no tiene desperdicio, es simplemente fascinante. Impresiona ver como los líderes de la organización (especialmente el Sr. Disney) tenían claros desde hace mucho tiempo, los 5 pilares del mercadeo relacional: servicio, gente, conexiones emocionales, responsabilidad social y experiencias wow, además de la importancia de lograr la fidelidad de sus clientes.

Como siempre, les comparto los puntos que más me impactaron:

- Van France (fundador de la Universidad) asevera que, para que este concepto de entrenamiento y cultura sea viable en la empresa y una ventaja competitiva, esta posición debe estar sentada en la junta directiva de la empresa. Es interesante, considerando que en la mayoría de las empresas, el entrenamiento se ubica bajo Recursos Humanos. Sólo conozco dos empresas que tienen esa posición sentada en la junta directiva, ambas extremadamente exitosas por su cultura: Disney y Mc Donalds

- El entrenamiento debe generar valor al negocio, por esto los objetivos del mismo deben estar relacionados con los de la Empresa. Cada decisión se debe tomar pensando en la operación integral del negocio, no en indicadores y objetivos internos. Esto es clave para todos los departamentos, incluido el de entrenamiento. Lo contrario, sigue siendo el factor común en las empresas, y le hace mucho daño a las organizaciones.

- Van France copió una de las prácticas de Disney: hacer gerencia con una cámara mientras se camina por el parque (al menos una vez a la semana). Esto le permitía ver las ejecuciones, apreciar los detalles en campo y conversar con los clientes. No es casualidad que las empresas que están siendo más exitosas son aquellas en las que los CEO y directivos están en el campo, fuera de sus oficinas, compartiendo con sus colaboradores. Todos los días veo empresas donde sus ejecutivos trabajan y hacen campañas de mercadeo desde sus oficinas, bajo la comodidad del aire acondicionado, sin acceso a la operación, los procesos, colaboradores, ni a los clientes. Señores, la mayoría de los negocios están en el campo, se deben a sus clientes, y serán exitosos sólo si sus colaboradores están motivados, recuperan su humildad y salen de sus oficinas.

- Consistencia en la experiencia en todo nivel. El Sr. Disney hacía entender a todos sus empleados, que son anfitriones generadores de felicidad. Él no tenía personal de limpieza o de seguridad, sólo generadores de felicidad, y esto no sólo aplicaba al personal, sino a todo lo que hacían, sin importar su naturaleza. Generar felicidad llegó a ser imperativo en uno de sus proyectos de responsabilidad social: un hospital oncológico infantil. A pesar de las circunstancias de los niños, había que garantizar la felicidad, tanto en la ejecución, como en la operación del día a día.

Me agradó tanto el libro y la visión de sus líderes para identificar y ver estos conceptos, que en lugar de quedarme sólo en la lectura, quise saber más, así que decidí ir a la Disney U y tomar la certificación de Servicio. Pronto les contaré el comparativo de la teoría del libro versus la realidad, y cómo es la experiencia en la Universidad Disney.

Cocina de Pasillo @ElPatio

Otro descubrimiento de mi último viaje a Bogotá fue el restaurante El Patio.

Un concepto bien interesante: es como un pequeño patio de casa, con decoración muy recargada y mesas muy cercanas. En este punto sé que el concepto no suena muy interesante o innovador.

Lo que me pareció súper distinto es que, además de tener una cocina interna para preparar la mayor parte del plato, fuera de la barra, en pleno pasillo, se encuentra el chef principal y dueño del restaurante, con una pequeña parrilla y una gran cantidad de especies, terminando el plato a la medida de cada comensal.

Nunca había visto este concepto, y le da una intimidad al chef súper interesante, ya que se acerca a las mesas pregunta si te gusta más una cosa u otra, o te recomienda cierto final  y de esa manera se genera una experiencia única y personalizada para cada cliente y plato.

Es una estrategia interesante, que nos demuestra que con cosas sencillas se puede generar intimidad con el cliente, para ofrecerle una experiencia personalizada y WOW, que se verá traducida en fidelidad.

El Patio, otro sitio en Bogotá que no te puedes perder en tu próxima visita.

Carisma en Pastillas

“Carisma Complex” (de Rubén Turienzo) es un libro ligero, que tuve la oportunidad de leer recientemente.

Al mejor estilo de una receta, da 150 tips (pastillas) para aumentar tu magnetismo con la gente.

Incluye muchos ejemplos, que son gran ayuda para nuevos vendedores, personas que comienzan en el ámbito laboral, o simplemente personas tímidas.

De los tips que proponen (que me parecieron súper prácticos) les comparto:

1. Si estamos ante un interlocutor al que le gusta ser centro de atención, antes de comenzar a conversar, cierre los ojos y bájelos, así se lubrican. Esto hace que nos brillen los ojos, generando la sensación interés legítimo, ayudándonos a conectar fácilmente con el interlocutor, haciéndolo sentir que su historia nos tiene cautivados y conectados.
2. Abrazar a un cliente genera sustancias químicas y hemoglobina, que reducen el stress y generan DHEA (hormona de la vitalidad). Esto se traducirá en una sensación de felicidad. Úselo sólo si tiene ese acercamiento con su cliente (no pierda la oportunidad de dar un abrazo).
3. Una que considero súper útil y utilizo a menudo: tener un batería de preguntas interesantes para que las puedas utilizar a lo largo de la noche, promoviendo una conversación fluida, sin grandes silencios. Esto para, si por nervios, no se le ocurre algo que decir en algún momento.
4. También habla de un tema que  converso constantemente con mis estudiantes de postgrado: Cree su perfil virtual, transfórmese en ese 1% por de la población que genera contenido para ganar seguidores, conocer nuevas personas y explorar nuevos negocios u oportunidades. Por otro lado, algo que plantea el libro (aclaro que mi posición está totalmente en contra) es que crees varios perfiles, para que sobre algo que ya escribiste, con otro usuario le des que te gusta o digas que es lo mejor del mundo que has leído. Debemos ser reales y éticos por principio, por eso rechazo esta recomendación, tarde o temprano se descubrirá y el impacto será terrible.

Como conclusión, un libro interesante para repasar varias técnicas y aprender esos tips que nos pueden ayudar en determinado momento, para hacerlo mágico!

Simplicidad es tendencia global ¡Las Emociones agregan valor!

En mi visita a MIT, de los principales temas que se conversaron a lo largo de la semana, fue ¿cómo lograr simplicidad?, reducir complejidad para el cliente, y sólo vivir con esta complejidad cuando agregue valor.

Considerándolo un tema apasionante para el mundo que vivimos, compré el libro del profesor del MIT John Maeda: "Simplicity". Es un libro pequeño y de lectura rápida. En palabras de Maeda: haciendo honor al título “debía ser muy simple pero de alto impacto”.

Inicia planteando un ejemplo sencillo, con el que lucho día a día en la oficina: La tecnología, que debe traernos simplificación nos trae amplia complejidad, como el correo electrónico. La mayoría de los usuarios están conectados casi el 100% del tiempo, se volvió una esclavitud, hasta el punto de que si no tengo correo, parece que no puedo hacer nada. Otros creen que para poder vivir, debo guardar los correos de los últimos 30 años de mi vida. Así, un sinfín de ejemplos, de lo que inicialmente era y es, un medio más de comunicación.

Para evitar esto, John plantea 10 leyes, articuladas en una serie de acrónimos (como brain, her, etc.) que nos ayudarán en la aplicación de estos conceptos en el día  al día, para reducir complejidad. De las leyes que más me gustaron, resalto:

Eliminando los distractores, el verdadero mensaje o servicio tiene mayor impacto. Ejemplo: En un experimento que hizo, presentó a unos comensales un roll con ingredientes de colores fuertes (aguacate, atún rojo, etc.) en un cuarto totalmente blanco, sobre muebles y vajilla también blanca (un concepto totalmente minimalista que resaltaba el roll) versus un ambiente estándar (lleno de colores y distracciones). Todos los comensales acordaron que en el cuarto blanco sabía mejor el rol, siendo el mismo producto. Interesante.

Otra afirmación que me impresionó del libro (más viniendo de un tecnólogo de MIT) es que, en el único sitio donde no debemos simplificar es donde hayan emociones relacionadas (porque si agrega valor). Muestra un ejemplo donde demuestra que si simplifican en emociones, el usuario terminará creándolas, o cambiándose de producto o servicio. Refiere a los chats iniciales, donde los usuarios sólo podían usar letras (no habían emoticons). Los usuarios comenzaron a usar cosas como: ;o) :o)* más los colores y mayúsculas (en palabras de Tony Schwartz: las emociones siempre lideran el show). Algunas empresas que hacen un excelente trabajado llenando sus servicios de emociones son Ussa, clínica Mayo y Zappos.

Por último, comparto una frase que me encantó de una de las leyes: “simplicidad es eliminar lo obvio y agregar cosas con significado”, es decir, el no ser predecible para nuevamente crear esas emociones y lograr el mayor impacto en el cliente.

El libro cierra con una gran reflexión: la tecnología y la vida se vuelven complejas sólo si tú las dejas. Me identifico plenamente con esto, sigo asistiendo a juntas donde todos están leyendo Correos y no escuchando al ponente, o parejas que salen a cenar y cada uno está pegado a su equipo móvil sin hablar entre ellos. Soy tecnólogo y estoy de acuerdo con que la tecnología es genial, pero no dejes que se coma tu vida - hay tiempo para todo.

Re-conéctate con la gente en vivo, para que vivas más la vida!

Conexión Emocional + Intimidad = Experiencias WOW @SanSebastianBar

Nuevamentede visite Bogotá, para des estresarnos del trabajo de la semana, los muchachos me invitaron unos tragos en un sitio que no conocía: San Sebastián Bar.

Además de tragos, recibí otra clase magistral de experiencias WOW.

Es un sitio súper pintoresco, donde nos recibió un personaje bien particular: un señor de más de 50 años, al mejor estilo de la época dorada del rock, muy amigable y cordial. Nos abordó al entrar, preguntando¿de dónde veníamos?, ¿Cómo supimos del sitio?, ¿Si celebrábamos algo? y otra cantidad de detalles.  Resulta que este personaje, es Don Roberto Caicedo, el dueño local, encargado de deslumbrarnos a lo largo de la velada.

Más que se montara en la tarima con su banda (que incluye a algunos de sus familiares) me impactó que nos puso a rumbear toda la noche, logrando un alto nivel de intimidad con cada uno de nosotros, haciéndonos vivir una experiencia a la medida. Dependiendo de los que celebres, te manda una u otra cosa a la mesa, dedica canciones a las personas dependiendo de lo que venían a hacer a su local. Me dejó realmente impresionado que recordara mi nombre, mientras le comentaba a todos que venía de Venezuela, mientras se preparaba para cantar una canción de Caramelos de Cianuro (supongo que fue casualidad, ya que no imagino forma de que supiera que soy fanático de la banda).

A los bogotanos les hizo vivir una experiencia especial, hablando del ciclista colombiano que quedó de segundo lugar en el Tour de Francia; y como era la semana de la Independencia de Colombia, cantó vestido de Simón Bolívar (la foto de este blog).

Don Roberto generó tanta intimidad, que se atrevió a dedicar una canción a la futura bebé de una chica que estaba embarazada, cuyo nombre conocía. Imaginen la emoción y la algarabía de la mesa.

Como si fuera poco, cuando salimos del local estaba en la puerta, preguntando ¿Cómo había salido todo?, ¿Qué podía mejorar?, ¿Volveríamos y lo recomendaríamos a nuestros amigos?. Impresionante, en los últimos minutos de la experiencia, que es donde se ha demostrado que se genera el mayor impacto, Don Roberto nos pide feedback, evalúa la satisfacción y cierra con broche de oro, usando NPA.

Gracias Don Roberto, por una rumba espectacular, demuestra usted una vez más, que con servicio e intimidad (mercado relacional) logramos experiencias WOW en nuestros clientes, y ganamos su fidelidad.

Si vas a Bogotá ¡No te puedes pelar San Sebastián Bar!

Fin del Cuento - Empresas basadas en Mercadeo Relacional

Como comenté en mi artículo "Mi Primera Vez" me dieron la oportunidad de dar la segunda sección de Mercadeo Relacional en la Maestría de Gerencia de Mercadeo en la Universidad Metropolitana.

Para este trimestre les plantee un nuevo reto a los chicos, crear empresas basadas en las 4 aristas del Mercadeo Relacional y en los best practices que aprendimos de las empresas revisadas en clase.

Debo confesar que fue súper interesante el ejercicio, salieron conceptos muy innovadores que añadiendo las sugerencias que conversamos en las presentaciones, serían excelente emprendimientos.

Al igual que el trimestre pasado les comparto los ganadores de esta entrega:

1° Lugar                                Carolina Rosa                     – Nutrisalud

http://www.youtube.com/watch?v=azdgyuEtDd0

2° Lugar                                Jessica Vaconcelos          – Mi  Venezuela

http://www.youtube.com/watch?v=bL6TWtHNfKI

3° Lugar                                María Rodrigues               - Panisimo

http://www.youtube.com/watch?v=7Hvd8gkyFgE

4° Lugar (Empate)            Juan Carlos Matute         - FarmaDelivery

http://www.youtube.com/watch?v=-ArgP62kv7o

4° Lugar (Empate)            Luis Frontado     -Traffic Tek

http://www.youtube.com/watch?v=5ZPp2uHCi1w

5° Lugar                                Maxiel Diez                         - MovieMax

http://www.youtube.com/watch?v=RFEwm1dTzBg&feature=youtu.be

Espero los disfruten….

 Nuevamente fue un placer tener la oportunidad de compartir con todos Uds en esta clase, nunca olviden lo que dijimos en cada clase

Está en nosotros hacer una buen país donde se dé un excelente servicio!!!!

Gracias Totales

Alerticidad + Intimidad -> Sheraton Bogota

En las clases de Mercadeo Relacional, nos paseamos por las características del servicio, para que logre experiencias emocionales WOW. Entre esas características, están:

La Intimidad. El arte de entrar en contacto con el cliente de una manera genuina, conociendo sus necesidades y gustos. Aman estas diferencias, pues con ellas se construyen experiencias únicas e impactantes.

LaAlerticidad. Si bien la palabra no existe aún, es la mejor etiqueta que encontré para definir la
celeridad que debe tener el servicio para atender la necesidad del cliente, partiendo de estar alerta a la generación de esa necesidad, para lograr una experiencia positiva sobre la prontitud de
identificación y respuesta.

Cuando explicaba estas características, me era difícil conseguir compañías fuera del sector de salud (clínicas y hospitales) que las implementen, hasta que llegué al Sheraton Bogotá, donde tuve la oportunidad de hospedarme hace unas semanas, al visitar Colombia. Su ubicación cercana al aeropuerto, no es la única sorpresa grata.

Acostumbro correr todas las mañanas antes de ir a la oficina, así que todo comenzó cuando llame a la recepción para programar el despertador. Todo parecido a cualquier hotel:

-          ¿A qué hora desea la llamada Sr. Mateo? Me confirma su número de habitación.

Luego lo inesperado, algo que nunca había escuchado (consideren que me he quedado en docenas de hoteles a nivel mundial)

-          Sr. Mateo, al amanecer ¿le gusta tomar café o un jugo de naranja?

Pensé, ¿WTF, que te importa? Pero me dejé llevar y respondí que sería bueno tomar jugo antes de correr.

-          Muy bien Sr. Mateo, que pase una excelente noche"

Cansado por el día y el vuelo, me acosté a dormir y olvidé la llamada. Como dicen en Barranquilla, no le boté más corriente.

A la mañana siguiente sonó el despertador como acordamos, paso el minuto de la típica vuelta para estirarse un rato en la cama, y volvió a sonar el teléfono para la segunda llamada de
confirmación, donde se aseguran de que me he levantado. Nada que no había visto en otros
hoteles, y que se ha vuelto una práctica común. No pasaron 20 segundos de eso, cuando tocan la puerta. ¿Y ahora qué paso? Cuando me levanto y abro la puerta, ahí estaba un chico con su bandeja y un vaso de jugo:

-          Sr. Mateo que disfrute el jugo y espero que tenga un excelente día

Miles de preguntas vinieron a mi mente: ¿Este Sr. estaba parado en la puerta esperando a que sonara el teléfono? ¿O fue casualidad que llegó en ese momento? ¿Esto lo hacen con todo el mundo? ¿Están todos detrás de las puertas?

Varias preguntas fueron desapareciendo mientras me tomaba el jugo, que debo confesar, cambió totalmente mi mañana antes de ir a correr.

Luego de correr, bajé al gimnasio, para percatarme de que no tenía afeitadora, me acerqué a la chica de las toallas y pregunté dónde podría conseguiruna.

-          No se preocupe Sr. Mateo se la hacemos llegar al cuarto.

Tomé el ascensor, y al llegar a la puerta de mi habitación había alguien esperándome con la afeitadora. Comenzaba a parecer aterrador el tema de las personas en las puertas, justo a tiempo. Al anochecer, evidentemente tenía que aclarar la intriga. Volví aprogramar la llamada para despertarme, me volvieron a preguntar: ¿jugo o café? (recordaba a un montón de amigos para los que el café recién levantados seria simplemente perfecto). A dormir.

A la mañana siguiente,déjà-vu: primera llamada, un minuto, segunda llamada,20 segundos, toctoctoc, joven en la puerta con el juego. Además, esta vez me dice:

-          Sr. Mateo, que disfrute el jugo, su ejercicio y tenga un excelente día"

Ok, esta gente se está esmerando en entenderme, para ver como impactarme. Al salir del gimnasio, otro joven con otro jugo de naranja (que no había ordenado):

-          Sr. Mateo, se nos ocurrió que le gustaría otro jugo después de correr, que lo disfrute y que tenga un excelente día

Alerticidad es justamente esto, estar alerta de posibles necesidades del cliente, atendiéndolas justo a tiempo, en una experiencia repetible. Los 20 segundos no eran casuales, los camareros detrás de la puerta escuchando las dos llamadas antes de aparecer tampoco. Logran que la experiencia sea de alto impacto. La manera en que fueron mejorando la experiencia, basados en cómo me iban conociendo, me hizo sentir que realmente les interesaba buscar formas de atenderme, logrando en mi un recuerdo totalmente positivo que se convirtió en lealtad.

En Intimidad + Alerticidad, al Sheraton Bogotá le doy 20puntos, para mi nuevo

¡Best Practices en servicio!