En las clases de Mercadeo Relacional, nos paseamos por las características del servicio, para que logre experiencias emocionales WOW. Entre esas características, están:
La Intimidad. El arte de entrar en contacto con el cliente de una manera genuina, conociendo sus necesidades y gustos. Aman estas diferencias, pues con ellas se construyen experiencias únicas e impactantes.
LaAlerticidad. Si bien la palabra no existe aún, es la mejor etiqueta que encontré para definir la
celeridad que debe tener el servicio para atender la necesidad del cliente, partiendo de estar alerta a la generación de esa necesidad, para lograr una experiencia positiva sobre la prontitud de
identificación y respuesta.
Cuando explicaba estas características, me era difícil conseguir compañías fuera del sector de salud (clínicas y hospitales) que las implementen, hasta que llegué al Sheraton Bogotá, donde tuve la oportunidad de hospedarme hace unas semanas, al visitar Colombia. Su ubicación cercana al aeropuerto, no es la única sorpresa grata.
Acostumbro correr todas las mañanas antes de ir a la oficina, así que todo comenzó cuando llame a la recepción para programar el despertador. Todo parecido a cualquier hotel:
- ¿A qué hora desea la llamada Sr. Mateo? Me confirma su número de habitación.
Luego lo inesperado, algo que nunca había escuchado (consideren que me he quedado en docenas de hoteles a nivel mundial)
- Sr. Mateo, al amanecer ¿le gusta tomar café o un jugo de naranja?
Pensé, ¿WTF, que te importa? Pero me dejé llevar y respondí que sería bueno tomar jugo antes de correr.
- Muy bien Sr. Mateo, que pase una excelente noche"
Cansado por el día y el vuelo, me acosté a dormir y olvidé la llamada. Como dicen en Barranquilla, no le boté más corriente.
A la mañana siguiente sonó el despertador como acordamos, paso el minuto de la típica vuelta para estirarse un rato en la cama, y volvió a sonar el teléfono para la segunda llamada de
confirmación, donde se aseguran de que me he levantado. Nada que no había visto en otros
hoteles, y que se ha vuelto una práctica común. No pasaron 20 segundos de eso, cuando tocan la puerta. ¿Y ahora qué paso? Cuando me levanto y abro la puerta, ahí estaba un chico con su bandeja y un vaso de jugo:
- Sr. Mateo que disfrute el jugo y espero que tenga un excelente día
Miles de preguntas vinieron a mi mente: ¿Este Sr. estaba parado en la puerta esperando a que sonara el teléfono? ¿O fue casualidad que llegó en ese momento? ¿Esto lo hacen con todo el mundo? ¿Están todos detrás de las puertas?
Varias preguntas fueron desapareciendo mientras me tomaba el jugo, que debo confesar, cambió totalmente mi mañana antes de ir a correr.
Luego de correr, bajé al gimnasio, para percatarme de que no tenía afeitadora, me acerqué a la chica de las toallas y pregunté dónde podría conseguiruna.
- No se preocupe Sr. Mateo se la hacemos llegar al cuarto.
Tomé el ascensor, y al llegar a la puerta de mi habitación había alguien esperándome con la afeitadora. Comenzaba a parecer aterrador el tema de las personas en las puertas, justo a tiempo. Al anochecer, evidentemente tenía que aclarar la intriga. Volví aprogramar la llamada para despertarme, me volvieron a preguntar: ¿jugo o café? (recordaba a un montón de amigos para los que el café recién levantados seria simplemente perfecto). A dormir.
A la mañana siguiente,déjà-vu: primera llamada, un minuto, segunda llamada,20 segundos, toctoctoc, joven en la puerta con el juego. Además, esta vez me dice:
- Sr. Mateo, que disfrute el jugo, su ejercicio y tenga un excelente día"
Ok, esta gente se está esmerando en entenderme, para ver como impactarme. Al salir del gimnasio, otro joven con otro jugo de naranja (que no había ordenado):
- Sr. Mateo, se nos ocurrió que le gustaría otro jugo después de correr, que lo disfrute y que tenga un excelente día
Alerticidad es justamente esto, estar alerta de posibles necesidades del cliente, atendiéndolas justo a tiempo, en una experiencia repetible. Los 20 segundos no eran casuales, los camareros detrás de la puerta escuchando las dos llamadas antes de aparecer tampoco. Logran que la experiencia sea de alto impacto. La manera en que fueron mejorando la experiencia, basados en cómo me iban conociendo, me hizo sentir que realmente les interesaba buscar formas de atenderme, logrando en mi un recuerdo totalmente positivo que se convirtió en lealtad.
En Intimidad + Alerticidad, al Sheraton Bogotá le doy 20puntos, para mi nuevo
¡Best Practices en servicio!
