Conexión Emocional + Intimidad = Experiencias WOW @SanSebastianBar

Nuevamentede visite Bogotá, para des estresarnos del trabajo de la semana, los muchachos me invitaron unos tragos en un sitio que no conocía: San Sebastián Bar.

Además de tragos, recibí otra clase magistral de experiencias WOW.

Es un sitio súper pintoresco, donde nos recibió un personaje bien particular: un señor de más de 50 años, al mejor estilo de la época dorada del rock, muy amigable y cordial. Nos abordó al entrar, preguntando¿de dónde veníamos?, ¿Cómo supimos del sitio?, ¿Si celebrábamos algo? y otra cantidad de detalles.  Resulta que este personaje, es Don Roberto Caicedo, el dueño local, encargado de deslumbrarnos a lo largo de la velada.

Más que se montara en la tarima con su banda (que incluye a algunos de sus familiares) me impactó que nos puso a rumbear toda la noche, logrando un alto nivel de intimidad con cada uno de nosotros, haciéndonos vivir una experiencia a la medida. Dependiendo de los que celebres, te manda una u otra cosa a la mesa, dedica canciones a las personas dependiendo de lo que venían a hacer a su local. Me dejó realmente impresionado que recordara mi nombre, mientras le comentaba a todos que venía de Venezuela, mientras se preparaba para cantar una canción de Caramelos de Cianuro (supongo que fue casualidad, ya que no imagino forma de que supiera que soy fanático de la banda).

A los bogotanos les hizo vivir una experiencia especial, hablando del ciclista colombiano que quedó de segundo lugar en el Tour de Francia; y como era la semana de la Independencia de Colombia, cantó vestido de Simón Bolívar (la foto de este blog).

Don Roberto generó tanta intimidad, que se atrevió a dedicar una canción a la futura bebé de una chica que estaba embarazada, cuyo nombre conocía. Imaginen la emoción y la algarabía de la mesa.

Como si fuera poco, cuando salimos del local estaba en la puerta, preguntando ¿Cómo había salido todo?, ¿Qué podía mejorar?, ¿Volveríamos y lo recomendaríamos a nuestros amigos?. Impresionante, en los últimos minutos de la experiencia, que es donde se ha demostrado que se genera el mayor impacto, Don Roberto nos pide feedback, evalúa la satisfacción y cierra con broche de oro, usando NPA.

Gracias Don Roberto, por una rumba espectacular, demuestra usted una vez más, que con servicio e intimidad (mercado relacional) logramos experiencias WOW en nuestros clientes, y ganamos su fidelidad.

Si vas a Bogotá ¡No te puedes pelar San Sebastián Bar!

Fin del Cuento - Empresas basadas en Mercadeo Relacional

Como comenté en mi artículo "Mi Primera Vez" me dieron la oportunidad de dar la segunda sección de Mercadeo Relacional en la Maestría de Gerencia de Mercadeo en la Universidad Metropolitana.

Para este trimestre les plantee un nuevo reto a los chicos, crear empresas basadas en las 4 aristas del Mercadeo Relacional y en los best practices que aprendimos de las empresas revisadas en clase.

Debo confesar que fue súper interesante el ejercicio, salieron conceptos muy innovadores que añadiendo las sugerencias que conversamos en las presentaciones, serían excelente emprendimientos.

Al igual que el trimestre pasado les comparto los ganadores de esta entrega:

1° Lugar                                Carolina Rosa                     – Nutrisalud

http://www.youtube.com/watch?v=azdgyuEtDd0

2° Lugar                                Jessica Vaconcelos          – Mi  Venezuela

http://www.youtube.com/watch?v=bL6TWtHNfKI

3° Lugar                                María Rodrigues               - Panisimo

http://www.youtube.com/watch?v=7Hvd8gkyFgE

4° Lugar (Empate)            Juan Carlos Matute         - FarmaDelivery

http://www.youtube.com/watch?v=-ArgP62kv7o

4° Lugar (Empate)            Luis Frontado     -Traffic Tek

http://www.youtube.com/watch?v=5ZPp2uHCi1w

5° Lugar                                Maxiel Diez                         - MovieMax

http://www.youtube.com/watch?v=RFEwm1dTzBg&feature=youtu.be

Espero los disfruten….

 Nuevamente fue un placer tener la oportunidad de compartir con todos Uds en esta clase, nunca olviden lo que dijimos en cada clase

Está en nosotros hacer una buen país donde se dé un excelente servicio!!!!

Gracias Totales

Alerticidad + Intimidad -> Sheraton Bogota

En las clases de Mercadeo Relacional, nos paseamos por las características del servicio, para que logre experiencias emocionales WOW. Entre esas características, están:

La Intimidad. El arte de entrar en contacto con el cliente de una manera genuina, conociendo sus necesidades y gustos. Aman estas diferencias, pues con ellas se construyen experiencias únicas e impactantes.

LaAlerticidad. Si bien la palabra no existe aún, es la mejor etiqueta que encontré para definir la
celeridad que debe tener el servicio para atender la necesidad del cliente, partiendo de estar alerta a la generación de esa necesidad, para lograr una experiencia positiva sobre la prontitud de
identificación y respuesta.

Cuando explicaba estas características, me era difícil conseguir compañías fuera del sector de salud (clínicas y hospitales) que las implementen, hasta que llegué al Sheraton Bogotá, donde tuve la oportunidad de hospedarme hace unas semanas, al visitar Colombia. Su ubicación cercana al aeropuerto, no es la única sorpresa grata.

Acostumbro correr todas las mañanas antes de ir a la oficina, así que todo comenzó cuando llame a la recepción para programar el despertador. Todo parecido a cualquier hotel:

-          ¿A qué hora desea la llamada Sr. Mateo? Me confirma su número de habitación.

Luego lo inesperado, algo que nunca había escuchado (consideren que me he quedado en docenas de hoteles a nivel mundial)

-          Sr. Mateo, al amanecer ¿le gusta tomar café o un jugo de naranja?

Pensé, ¿WTF, que te importa? Pero me dejé llevar y respondí que sería bueno tomar jugo antes de correr.

-          Muy bien Sr. Mateo, que pase una excelente noche"

Cansado por el día y el vuelo, me acosté a dormir y olvidé la llamada. Como dicen en Barranquilla, no le boté más corriente.

A la mañana siguiente sonó el despertador como acordamos, paso el minuto de la típica vuelta para estirarse un rato en la cama, y volvió a sonar el teléfono para la segunda llamada de
confirmación, donde se aseguran de que me he levantado. Nada que no había visto en otros
hoteles, y que se ha vuelto una práctica común. No pasaron 20 segundos de eso, cuando tocan la puerta. ¿Y ahora qué paso? Cuando me levanto y abro la puerta, ahí estaba un chico con su bandeja y un vaso de jugo:

-          Sr. Mateo que disfrute el jugo y espero que tenga un excelente día

Miles de preguntas vinieron a mi mente: ¿Este Sr. estaba parado en la puerta esperando a que sonara el teléfono? ¿O fue casualidad que llegó en ese momento? ¿Esto lo hacen con todo el mundo? ¿Están todos detrás de las puertas?

Varias preguntas fueron desapareciendo mientras me tomaba el jugo, que debo confesar, cambió totalmente mi mañana antes de ir a correr.

Luego de correr, bajé al gimnasio, para percatarme de que no tenía afeitadora, me acerqué a la chica de las toallas y pregunté dónde podría conseguiruna.

-          No se preocupe Sr. Mateo se la hacemos llegar al cuarto.

Tomé el ascensor, y al llegar a la puerta de mi habitación había alguien esperándome con la afeitadora. Comenzaba a parecer aterrador el tema de las personas en las puertas, justo a tiempo. Al anochecer, evidentemente tenía que aclarar la intriga. Volví aprogramar la llamada para despertarme, me volvieron a preguntar: ¿jugo o café? (recordaba a un montón de amigos para los que el café recién levantados seria simplemente perfecto). A dormir.

A la mañana siguiente,déjà-vu: primera llamada, un minuto, segunda llamada,20 segundos, toctoctoc, joven en la puerta con el juego. Además, esta vez me dice:

-          Sr. Mateo, que disfrute el jugo, su ejercicio y tenga un excelente día"

Ok, esta gente se está esmerando en entenderme, para ver como impactarme. Al salir del gimnasio, otro joven con otro jugo de naranja (que no había ordenado):

-          Sr. Mateo, se nos ocurrió que le gustaría otro jugo después de correr, que lo disfrute y que tenga un excelente día

Alerticidad es justamente esto, estar alerta de posibles necesidades del cliente, atendiéndolas justo a tiempo, en una experiencia repetible. Los 20 segundos no eran casuales, los camareros detrás de la puerta escuchando las dos llamadas antes de aparecer tampoco. Logran que la experiencia sea de alto impacto. La manera en que fueron mejorando la experiencia, basados en cómo me iban conociendo, me hizo sentir que realmente les interesaba buscar formas de atenderme, logrando en mi un recuerdo totalmente positivo que se convirtió en lealtad.

En Intimidad + Alerticidad, al Sheraton Bogotá le doy 20puntos, para mi nuevo

¡Best Practices en servicio!

MIENTEME...

Uno de los libros que más me gustó el año pasado es “Cómo detectar mentiras?” de Paul Ekman, especialista en lectura de micro-expresiones, y guionista de la famosa serie “Lie to me”.

El libro es muy particular, ya que no es nada fácil de leer. Resulta un manual bien pesado, ya que entra en profundidad en el manejo de la expresión, micro-expresión y programación neurolingüística. Incluye fotos de los movimientos de los músculos de la cara y el cuerpo, por lo que se hace muy lento de leer. Pasé horas pegado al espejo como un loco, tratando de replicar los movimientos en mi cara, entendiendo cuáles eran los movimientos naturales, para poder determinar cuáles me evidenciaban, para entrenarlos - lo sé, suena medio maquiavélica la cosa -  pero resulta un ejercicio de exploración y descubrimiento personal súper interesante, que me aportó una experiencia interesante para analizar y visualizar a otros (que al final es la idea del libro).

El libro comienza con tres realidades que realmente rompen paradigmas de nuestra sociedad:

La primera. En muchas oportunidades la mentira comienza en nuestra cabeza y no en lo que nos dice la otra persona, por lo que para ésta no hay nada que hacer. Un ejemplo: hablamos con el mecánico y nos dice que el carro no va a estar listo. Dentro de nuestra mente queremos que esté, por lo que preguntamos cosas como: ¿pero vas a hacer tu mejor esfuerzo?, ¿si todo sale bien me lo entregas antes?, etc. Desarrollamos una mentira creída en nuestra cabeza, que raramente se cumple. Lo más alarmante es que luego de entender esto y analizando el entorno, eso pasa más veces de lo que nos imaginamos.

La segunda. Realmente uno no puede detectar mentiras con los patrones que nos han indicado en PNL (si ves arriba a la derecha o abajo a la izquierda). Esto me dio risa ya que es cierto, he escuchado en varias oportunidades a gerentes tratando de mostrar su conocimientomientras dicen: “estaba mintiendo porque vio abajo a la derecha” etc, sin tener la más cristiana idea de lo que está diciendo. Paul plantea que estos movimientos pueden reflejar recuerdos, ideas en construcción (no necesariamente mentiras) por lo que el trabajo del investigador debe ser ir construyendo líneas del entrevistado, basado en una base de datos de reacciones de temas sencillos que sean reales o no, identificando las reacciones o micro-expresiones de cada persona, para determinar las potenciales mentiras – así, queridos colegas que vieron un solo capítulo de Lie to me y andan diciendo cosas de hacia dónde ven las personas , ¡dejemos el show!

La tercera que voy a plantear en el artículo (ya que el libro no tiene desperdicio y no voy a poder escribir todo lo que me llama la atención) es el uso de equipos de detección de mentiras o polígrafos, muy de moda en nuestro país. Como incluso plantean en la serie, estos equipos no son del todo exactos, ya que realmente lo que captan son los cambios emocionales en las personas (temperatura, ritmo cardiaco, etc) por lo que podrían pasar dos cosas: podemos estar extremadamente nerviosos por la situación (no debe ser nada sencillo estar con cosas conectadas al cuerpo, siendo potencial culpable y con todo el mundo viéndote) y eso haga que nuestras variables naturales se vean alteradas , o podríamos prepararnos para esta sesión consumiendo relajantes para mantener el pulso y la concentración, lo que nos permitiría decir mentiras sin que sean detectadas – Paul trabaja incluso con el FBI y dice que eso es común que pase (cualquiera de los dos casos) por lo que desde su punto de vista es más efectivo trabajar en base a micro-expresiones.

Como ven, todos los temas del libro son extremadamente interesantes y útiles, por lo que recomiendo ampliamente su lectura.

Como última reflexión, sería genial que trabajaran juntos Paul Ekman y Martin Limstrong (lo comenté en mi artículo de Compradicción y  su técnica de escaneo del cerebro) para poder hacer una matriz de relación entre las micro-expresiones y las activaciones del cerebro – con esto llegaríamos a nivel de exactitud impresionantes con grandes revelaciones de incluso cuando nos estamos engañando….

Otras 11 maneras de decir ¿Qué es Mercadeo Relacional?

En el artículo de mi blog “Mi primera vez – Mercadeo Relacional” (http://nuevaeconomia2.blogspot.com/2013/04/mi-primera-vez-mercadeo-relacional.html), les comenté que para la entrega del trabajo final, les pedí a los participantes que crearan un video de 3 minutos, donde explicaran todo lo que aprendieron de la materia, prometiendo a los 5 mejores, ser publicados en mi blog, ¡así lo hice!

Durante semanas, he compartido todos los videos con varios amigos, colegas y familiares, para que conocieran más de la materia de boca de los participantes. Lograron videos creativos, que en opinión de la mayoría, ninguno de los videos tiene desperdicio, por lo que sería interesante compartirlos todos. Hasta mi mamá me dijo: "No Mateo, tienes que publicarlos todos…" :op

Haciendo caso de la recomendación , y pidiéndole autorización a los chicos, les comparto otras 11 maneras de explicar: ¿Qué es Mercadeo Relacional?

Javiana Hernandez

http://www.youtube.com/watch?v=XyOEmYGiZDc

Pamela Hung

http://www.youtube.com/watch?v=KenF0SZlFLk&feature=youtu.be

Yeilin Bolivar

http://www.youtube.com/watch?v=y4eBQzW6Xzo

Julia Mendoza

http://www.youtube.com/watch?v=YKURfUNhDDg

Ludy Borges

http://www.youtube.com/watch?v=vSlILCua67A&feature=youtu.be

Michele Bovy

http://www.youtube.com/watch?v=2vR-Oy88WD0

Claudia Jatar

http://www.youtube.com/watch?v=BR6OC6LztMI

Katherine Lazarte

http://www.youtube.com/watch?v=nXYZ9W6aiIU

María Antonieta Matos

http://www.youtube.com/watch?v=G_Q881FR0oU

Teresa De Ponte

http://www.youtube.com/watch?v=ClNi0TEJAkU

Daniela Rodriguez

http://www.youtube.com/watch?v=gbY2QWuq9ks

El lado Oscuro de Google

Wowwwww, esto es peor que cuando me dijeron que San Nicolás no existe….

Soy big fan de Google, uso la mayoría de sus productos: gmail, finances, docs, maps etc… y me crucé con este libro en España: “Desnudando a Google” de Alejandro Suárez, que a pesar de no haberme hecho dejar de usar sus productos, si me cambió totalmente la percepción.

Como saben muchos de los que me conocen, soy fanático de los procesos de negociación y de Maquiavelo. La cátedra de negociación dura, maquiavélica y turbia, de estos muchachos en el libro, no tiene comparación.

Cuando empiezas a indagar en la empresa, son muchas las cosas que vas encontrando. Entre las que más me llamaron la atención, están:

·         Con la excusa de custodiar el patrimonio de la humanidad, han irrespetado los derechos de autor y acuerdos, han escaneados libros, regalado artículos de sites con su servicio news (que tienen un esquema de pago de fee mensuales). Evidentemente esto arruina muchos negocios.

·         Con el servicio de youtube liberan videos y películas sin que los usuarios paguen por los derechos (esto ha obligado a las disqueras y estudios a tenerle que pagar a google un fee, para que en teoría los proteja de que esto pase, ya que ellos dicen que es muy difícil controlar todo lo que se publica), etc, etc, etc.

El esquema de negocio de Google es violar todos estos acuerdos y derechos, por lo que han tenido que enfrentar múltiples demandas. Cuando una demanda aparece, piensan como manejarla, se hacen los que no sabían, vuelven con el tema filantrópico de salvaguardar el patrimonio humano y, sólo si prospera, se sientan con esa empresa a negociar por la utilización de su materias, a lo que tienen que acceder ya que al controlar la mayoría de las entradas de búsquedas google, youtube, etc… si no aceptan la propuesta, los bloquean y prácticamente dejan de existir en el mundo electrónico.

En conclusión, realmente unos hampones de la negociación estos señores. Me recuerdan el esquema de negociación ruso que vi en el curso de negociación difícil, donde te quitan todo y al final casi que terminas agradeciendo porque te devolvieron algo de lo tuyo.

A nosotros nos miran como un repositorio de información para ganar dinero en mercadeo, mientras de manera muy ingenua pensamos lo espectacular que es esta empresa, ofreciéndonos herramientas, cuando lo que ellos realmente están buscando es todos nuestros datos, para buscar la forma de conectarnos a sus clientes y generar venta al precio que sea. Lo último que hicieron (rayando en la frontera de violación de la privacidad personal) con los nuevos equipos que toman fotos por las calles para la capa 3D (para su solución maps) es instalar un programa que localiza todas las redes wifi, mientras intentan crackear las claves o entrar a las que estaban libres. Con eso  sacan toda la información de los equipos que estaban conectados. Imaginen las consecuencias.

En mi tierra esto es un ataque terrorista electrónico, del que recibieron algunas demandas de personas que no podían competir con los grandes bufetes de abogados de la empresa (además de la amplia experiencias que tienen de litigio ya que por lo visto la estrategia es ir siempre a demandas ya que casi nadie llega a esas medidas). Las demandas no prosperaron, y lo único que dijeron en declaraciones fue “Oops, lo sentimos, no sabíamos que estaba pasando esto!” – realmente increíble.

Un último aspecto, que me nubla la mente, y me hizo recordar mi artículo “nadando con tiburones”, es la historia que traen los muchachos de destruir a sus empresas aliadas. En un comienzo hicieron un join venture con yahoo, de hecho cuando entrabas en yahoo abajo decía power by google, esto fue en sus principios, cuando nadie los conocía, y apenas comenzaron a hacer nombre, le dieron la espalda a yahoo, se subieron directamente y la intentaron aplastar, no mercy!. Lo mismo pasó con la relación de Google con Firefox, donde en teoría ellos estaban haciendo aportes de inversión para que la herramienta se produjese más rápido y realmente lo que hicieron fue entender el código completo para mejorar su producto Crome, y de esta manera nuevamente tratar de hundir al otro navegador – como pueden ver esta gente no cree en nadie  y los parthers le duran poco.

Hace unas semanas, leyendo la prensa, veo el nuevo join venture de Google con Samsung, donde lograron ganar la punta en el nicho de teléfonos móviles, el cual era dominado por Iphone. El artículo plantea que “el éxito de Samsung puede ser visto como una amenaza para Google”, yo luego de leer este libro, diría a Samsung que se prepare, ya que estos muchachos no creen en nadie y con algo van a salir, no me extrañaría que estén fabricando sus propios teléfonos con toda la tecnología que aprendieron de Samsung y los saquen para tratar de hundirlos.

El tiempo nos los dirá, si los amigos de nadie lo volvieron a hacer!

Mi primera vez... Mercadeo Relacional!

Este año tuve la inivitacón de dictar la materia “Mercadeo Relacional” en la Universidad Metropolitana, gracias a la invitación de la profesora y gran amiga María del Pilar Modroño. Gracias Pily, por este honor y gran oportunidad, sin lugar a dudas me hizo crecer como profesional y persona.

El grupo fue bien diverso, ya que tenía estudiantes del Master de Finanzas que habían tomado la materia como electiva, así como los estudiantes del Master de Mercadeo, donde es una materia obligatoria del pensum.

Durante el trimestre recorrimos todos los aspectos del Mercadeo Relacional, haciendo énfasis en el servicio excepcional, la importancia del capital humano, la generación de experiencias emocionales WOW, y casos de las principales empresas de Fortune, que están haciendo la diferencia en estos aspectos, ganando muchos dinero!

Pero, como un video dice más que mil palabras, y en esta nueva economía debemos vender ideas en multimedia a través del mundo de redes, para el trabajo final, los chicos prepararon un video donde explican que fue la materia para ellos y lo que se llevaron.

Les comparto los links de los vidoes de las cinco mejores posiciones. Llama la atención que todas las posiciones son ocupadas por los estudiantes del Master de Finanzas, que comentaron lo mucho que les costó generar el video y enfocarlo de una manera creativa. Luego de los resultados, basados en una votación de la clase, creo que tenemos un Marketeros en potencia:

En 3° lugar tenemos un triple empate de

Daniela Castro  - http://www.youtube.com/watch?v=Kj3ZxNfwdFU

José Marquez   - http://www.youtube.com/watch?v=gcQTfgjDnhk

Omar Rauseo   - http://www.youtube.com/watch?v=puMW3K2kLgg

En 2° lugar

Jessica Jajardo  - http://www.youtube.com/watch?v=L8bOFHF_jvY

y en el 1° Lugar, la posición de HONOR

Wegner Huskey - http://youtu.be/Lvi7pqRpzOY

Como prometí aquí les anexo mi video de lo que yo me llevo de la clase

http://www.youtube.com/watch?v=Js-9hT9W1sc&feature=youtu.be

Quiero agradecerles a todos, el esfuerzo que hicieron durante este trimestre, realmente hicieron que está experiencia fuera de calidad, aprendizaje y crecimiento para todos. No olviden:

- Sean la mejor versión de ustedes mismos

- Generen el efecto cardumen en su gente

- Para todos, creemos Experiencias Emocionales WOW

GRACIAS TOTALES

Fin del Cuento....