Es oficial: tengo ¡Orejas de Ratón!

Como comenté en mi artículo “Universidad Disney” http://www.nuevaeconomia2.blogspot.ca/2014/01/universidad-disney.html, me pareció tan interesante la metodología de Disney que fui a tomar su Certificación en Gerencia de Servicio. Una experiencia muy interesante: tener la oportunidad de ver toda la teoría, e inmediatamente verla reflejada en vivo en los parques dando un servicio masivo, realmente hizo la diferencia.

Son muchas las cosas que podría decir de los 3 días de entrenamiento, incluso escribir otro libro, pero en vez de eso les voy a compartir algunos detalles que realmente siento que hacen la diferencia, más una presentación que tuve la oportunidad de hacerle al AMB (American Management Board) donde puse en práctica las herramientas vistas aplicadas a DHL.

Conozcan la metodología y vean cómo la podrían aplicar en sus negocios:

http://youtu.be/cR83Sm3D0xo

Además de lo dicho en el video, ¿Qué otras cosas me volaron la mente?:

-          Efecto de las ventanas rotas. Existe la teoría de que si las ventanas de un sitio están rotas, va a producir que todo el mundo vaya deteriorando el entorno sin darse cuenta, lo opuesto a que mantengamos todo en óptimas condiciones. ¿Recuerda mi propuesta de caminar los parques tomando fotos y recogiendo basura?Eso lo hicimos en el entrenamiento, íbamos viendo los temas que nos explicaban en teoría, tomábamos fotos y recogíamos basura. Fue impresionantever como en un momento muchos de los invitados del parque (así le llaman en Disney a los clientes: Guests) estaban caminando detrás de nosotros o a los lados, también recogiendo basura y disfrutándolo – se imaginan lograr eso en los clientes.

-          La escotilla. Una idea que me pareció genial fue lo que hicieron con su crucero. Para los que hayan viajado en alguno,sabrán que hay cabinas con ventana o terraza, y cabinas totalmente cerradas. Las de ventana y terraza son más costosas por la oportunidad de ver el mar. Para masificar la experiencia pusieron un tv redondo,una especie de ventana o escotilla en las cabinas cerradas, donde proyectan el mar, pero además agregándole a los personajes de Disney nadando, en bote, saludando, etc… Fue una revelación, se vendían más las cabinas sin vista que las otras por el hecho de vivir la experiencia.Interesante forma de agregar valor al servicio básico, para que se vuelva el preferido.

-          Concepto de OnStage / BackStage. Todo el servicio es manejado como un show, incluso la limpieza o los proveedores que llegan con reemplazo de producto. Está claramente definida la zona OnStage, que es donde existe contacto con el cliente, donde todo tiene que estar como se definió, todo el mundo sonriendo, en conclusión el servicio al 100% como se diagramó. Luego el BackStage, donde no existe contacto con el cliente, para procesos administrativos, cambios, etc – imagínese que un empleado está molesto por cualquier circunstancia, tiene claro que mientras esté en OnStage debe sonreír y no compartir estas emociones con el cliente, hasta que llegue al BackStage donde podrá canalizar todas sus molestias. Les pregunto: ¿Qué tan claro tenemos con nuestros colaboradores cuál es el OnStage y cómo comportarnos?

-          The field. Se espera que los Supervisores/Gerentes estén 80% de su tiempo en el field, y siento que aquí hay una gran oportunidad. Nuestros gerentes y supervisores tienen que entender que deben salir de sus oficinas con aire acondicionado para vivir. Guillermo Carrillo, mi profesor de la maestría de Marketing siempre comentaba esto, y me encantó que le puso a sus gerentes el objetivo de contar cuantas veces salían a la calle mensualmente. Lo más bizarro, no lograban un objetivo que parece tan sencillo, llevar y gerenciar realmente el negocio.

La certificación no tiene desperdicio, y como muchas de las cosas que vemos o leemos, con alta aplicabilidad en nuestros negocios.

Gracias a esta presentación que les comparto, y una sobre Zappos que les compartiré en un próximo artículo, estoy teniendo la oportunidad de diseñar la estrategia de cambio cultural en DHL para ser “Apasionados por el Cliente”.  Apenas se presente, la comparto y les cuento cómo me fue.

Gerente en 10 Mañanas...

Siempre he pensado que la gran debilidad de las empresas es que no te enseñan a ser Gerente!

Si algún supervisor o supervisado está haciendo muy bien su trabajo, llega el momento en que lo ascienden (lo que parece la noticia del año) pero se transforma en una especie de pesadilla. Por un lado, esa persona es abandonada y se espera que demuestre que es gerente, totalmente empírico el tema, y por el otro, las personas a las que va a supervisar piensan: “Dios mío, y ahora ¿cómo nos va a ir con este pana? ¿Será capaz de liderizarnos?"

Cada día veo empresas donde escucho que Gerentes o Supervisores no funcionaron, o el famoso “se quemó”.  Cuando les pregunto: ¿Qué preparación tuvieron? ¿Quién les hizo coaching (ayuda o asesoría que le permite entender al individuo qué está haciendo bien) ? ¿Qué no está haciendo bien?, ¿Cómo desarrollarlo?, ¿Cuál fue el acompañamiento?,  Me ponen cara de: “¿Pero de qué hablas?, Si le dimos la oportunidad de ser Gerente, tiene que demostrar que lo es y ya”.  Eso explica que cuando hablamos en mi clase de Estructura de un Gerente, sobre las cosas que debe hacer y como agrega valor, por lo general consigo la cara de ¿Porqué el mío no hace eso? O el susto de varios líderes:  Ooops, yo no estoy haciendo nada de eso!

Sobre este tema, mi amiga Gaby me recomendó el libro “MondayMorning”, que me pareció espectacular como guía para cualquier persona que acaba de tomar la posición de Supervisor, Jefe o Gerente.

Es una narración muy ligera y fácil de leer, que cuenta la historia de un Gerente que comienza a tener problemas con un equipo desmotivado, que no llega a los resultados y está a punto de perder su trabajo (cualquier parecido con la realidad es pura coincidencia).

En esta situación, Jeff (el protagonista de la historia) busca a un amigo de su padre: Tony Pearce, un excelente coach para Gerentes y Empresas en estas situaciones. Tony acepta ayudar a Jeff con sólo dos condiciones: la primera que debe dedicarle durante 10 lunes seguidos una hora de su tiempo  en las mañanas,que la utilizarían para hablar del tema y obtener el “Mentoring” (acción de trabajar o sugerir planes de acción para atender una situación o problema)  de las acciones a implementar – de ahí el nombre del libro; y la segunda, si todo funcionaba bien, debía compartir ese conocimiento con tanta gente como pudiese – razón por la que Jeff (David Cottrell – autor del libro) escribe el libro.

A medida que lees las conversaciones de cada semana, resulta genial ver que para cualquier persona que está llegando al puesto por primera vez, le guíen sobre las cosas que debe atender para garantizar el éxito en esta nueva posición.

Destacan entre lo más importante, prestar atención al éxito y motivación del equipo, ya que con esto, el resto va a ocurrir como resultado automático.

Voy a resaltar como tratan en el libro, cosas que me apasionan y encantan:

-          La metáfora  del golf: el problema que estaba teniendo un jugador para lograr el golpe deseado con un palo de nueva tecnología. Le echaba la culpa al swing, al palo y al club, hasta que llega a la conclusión de que nada de eso tenía importancia, simplemente ese palo no era el correcto para él y su swing. Eso nos pasa en oportunidades, no entendemos y no sabemos cómo manejarlo, tenemos personas que no son las correctas para la posición o para trabajar en el área o bajo cierto supervisor. No significa que sean malas personas, sino que debemos guiarlas para que estén en el sitio correcto, explotando al máximo sus capacidades y habilidades.

-          El proceso de contratación es clave para el éxito a largo plazo. Muchos Gerente se enfrentan a la tentación de contratar a alguien lo antes posible para llenar la vacante y no retrasar el trabajo, la realidad es que se traduce en un pañito caliente para resolver el tema a corto plazo. Debemos dedicarle tiempo de calidad al tema de contratación, e invitar por lo menos a 3 personas (gerentes de otras áreas, de recursos humanos, principales clientes, etc) para tener otros puntos de vista. Cada contratación debe subir la barra del equipo en lugar de bajarla, logrando al final que el candidato sienta el deseo de estar en la posición y trabajar para la empresa, no simplemente que está llenando una vacante.

-          Sobre el manejo del tiempo e interrupciones, da millones de tips. Me encantó el concepto de que si alguien entra a tu oficina sin tener una reunión, lo debes atender de pie y no invitarlo a sentarse; de esta manera se incrementará la efectividad de lo que se va a tratar. Plantea esto en reuniones de status cortas, donde todos los miembros estén de pie, manejando los mensajes de la manera más expedita posibles – interesantes enfoques para probar, si se tiene un problema de manejo de tiempo.

-          La pirámide de Maslow: Como Gerente, ¿cuál va a ser tu legado? Esa pregunta la he estado usando constantemente cuando estoy preparando a equipos de trabajo, o en coaching con Gerentes. Casi ninguna de las personas que me responde lo tiene claro o planificado. Les invito a que empecemos a pensar en esto, ya que será la una forma de trascender, potenciar a la gente y evolucionar al siguiente nivel.

Definitivamente, un excelente libro que recomiendo como lectura para cualquier persona que está tomando por primera vez una posición de liderazgo, o que esté pasando por problemas actualmente.

Incluso para mis colegas Gerentes o Directores, dense un repaso por todos estos puntos y plantéense comenzar a desarrollar a sus estrellas.

Vuélvanse los protagonistas de sus Mañanas de los Lunes….

¿Cuántas veces te masturbas al día en la oficina?

Esta es la pregunta que hizo Matthew McConaughey (como Mr.Mark Hanna) a Leonardo DiCaprio  (como Jordan Belfort) en la película “El Lobo de WallStreet”, durante su primer almuerzo, comenzando a trabajar para él (luego de un pase de cocaína).  Para Hanna, la única forma de ser exitoso en WallStreet era trabajando bajo el efecto de la cocaína, más un alto porcentaje de sexo o masturbación, por lo que él se masturbaba por lo menos dos veces al día.

La película me pareció muy buena, pero es esta escena la que realmente me marcó, y me pregunté: ¿qué tienen cocaína y sexo en el trabajo, para que la gente de WallStreet los use y sean exitosos? así que me puse a investigar.

El efecto de la cocaína en el cerebro: lo primero que hace es generar cantidades de dopamina, que es neurotransmisor de las neuronas (nos hacen sentir felicidad, tranquilidad, aceleración, emoción, en líneas generales, nos hace sentir muy bien). Además, la cocaína inhibe la reabsorción de dopamina, por lo que esta sensación de bienestar se mantiene constante hasta generar efectos de euforias (alegrías a su máxima expresión). El problema de la cocaína es, que cada vez se requiere dosis más altas para alcanzar esta sensación, pues la aceleración estimulada se van desgastando, deteriorando el cerebro, por eso la personas luego no terminan de sentirse bien y caen en declive – como se puede ver en la película.

De la masturbación, ¡oh sorpresa! Produce la misma segregación de dopamina que la cocaína, y para cuando se llega al orgasmo, la corteza orbitofrontal (COF) se apaga, logrando el disfrute y la relajación.

Entendido el efecto biológico de la cocaína y la masturbación en el cerebro, entendemos esa sensación de aceleración, felicidad y euforias, seguidos de una afrodisiaca relajación.

Busqué opciones para lograr esto en nuestras oficinas, con nuestros equipos de trabajo. No voy a sugerir drogas, por lo dañinas que son para el cuerpo y mente. Tampoco que se masturben, aunque me impresioné cuando encontré que en Brasil una chica ganó un caso al respecto, y su empresa debe permitirle masturbarse durante su horario laboral y acceder a páginas de contenido sexual para su estimulación, luego de demostrar que tenía una alteración química en la región cerebral del córtex por ataques de angustia, que sólo alivian los orgasmos.

Comparto varias fuentes naturales de dopamina que encontré:

-          Las fantasías son más poderosas que la masturbación y el sexo. Está demostrado científicamente, que cuando se está conversando o fantaseando acerca de sexo, se activan altas segregaciones de dopamina en todo el cerebro. En oportunidades me he sentado a conversar con colegas o mi equipo de trabajo que estaban de mal humor, y en el momento en que surgía alguna conversación relacionada con temas sexuales, todo el mundo se llenaba de alegría y energía, regresando energizados a sus labores. Fantasear no sólo refiere al plano sexual, esas conversaciones pueden ser de un viaje que queremos hacer, un sitio interesante, retarnos en deportes extremos, etc. Es fantasía en su nivel más amplio.

-          ¿Porqué en vez de hacer pausas activas,no hacemos pausas rumberas? Bailar es un excelente generador de dopamina. Me imagino una o dos paradas al día de 5 minutos, donde se baile una canción en grupo, para  llevarnos a la zona de renovación, compartir, reírnos y recarganos para seguir nuestra labor a máximo potencial.

-          Reirse es una de las mejores fuentes de dopamina. Por eso en ambientes como el de Zappos, juegan todo el tiempo y promocionan las actividades para trabajar divirtiéndose. Ahí se siente esa energía generada por ese efecto de la felicidad. ¿Eres tú un supervisor o gerente que genera una atmósfera de rigor y miedo para infundir respeto? o por el contrario ¿permites la diversión sana, compartir, reírse e incluso eres el promotor de juegos, disfraces, etc? – Déjate llevar, se puede trabajar, obtener excelentes resultados y divertirse al mismo tiempo (http://www.nuevaeconomia2.blogspot.ca/2012/05/se-puede-trabajar-conseguir-resultados.html)

-          Aunque suene trillado, debemos velar porque nuestros equipos duerman por lo menos 7 horas, ya que es ahí, cuando se regeneran las reservas de los retransmisores de dopamina. Por eso, cuando no dormimos o descansamos, es más difícil sentirnos activos y energizados.

-          Hacer ejercicio (antes, durante o luego de la jornada laboral) ya que esta rutina aumenta la circulación de la sangre en el cuerpo, estimulando la oxigenación del cerebro y la presencia de diferentes hormonas, que aumentan los niveles de dopamina.

Y luego de saber todo esto, ahora pregunto yo

 ¿Cuántas veces generas dopamina al día en la oficina?

Blink or Think

Supe que existía Malcom Gladwell en un video de Ted. Ahí explicaba como evolucionó el mundo de la salsa de tomates de pasta, a través  de un proceso de segmentación que no existía – ¡realmente fascinante!

El año pasado, en un aeropuerto me topé con uno de sus libros: “Blink”, del que tampoco había escuchado nada, pero que compré por ser de él, para ver que tal su estilo. Malcolm usa un estilo de narración totalmente personal, que te permite entender sus puntos de vista desde su propia vivencia. Es un estilo súper interesante, que impresiona por el uso de ejemplos de desarrollo que son de casos de personalidades, o casos de un nivel cultural altísimo, que cuenta por entrevista personal con el más mínimo detalle.

Blink, en su punto de vista, es la capacidad que tenemos de detectar algo en un destello. Unos lo llaman intuición, otros sexto sentido, pero él trato de definirlo como un proceso más mecánico y biológico.

Cuando lo comencé a leer pensé que sería igual a “Cómo detectar mentiras” de Paul Eckman, pero va más allá de la detección de micro expresiones. Realmente me sorprendió que llegando al final,decide entrevistarse con el mismo Paul Eckman; tener a estos dos seres en la misma habitación realmente provoca una narración extraordinaria.

Uno de los aspectos más interesantes que surgió de la entrevista con Eckman, fue la re-programación del ser a través de ejercicios de micro expresiones.  Algo ya había escuchado con mi amigo y socio Fernando (www.laLatadeGarbanzos.blogspot.com).  Siendo grafólogo,no sólo puede identificar aspectos de la persona por su escritura, sino que haciendo caligrafía sobre la forma de ciertas letras se pueden re-programar características en el sub-consiente. Igual que en grafología, Paul comparte la forma de modificar cómo te sientes y comportas, a través de ejercicios de micro expresiones. Realmente cada vez tenemos menos excusas para no vivir, ser y sentirnos como queremos, cada día tenemos más herramientas.

Otra cosa realmente impactante es que todo este tema de micro expresiones es extrapolable a animales. Ilustran casos en donde podían determinar por estas facciones en los caballos, si iban a ganar o no, con un 93% de efectividad -  Se imaginan viendo la cara a los caballos en La Rinconda :op

Como en todos mis artículos, voy a darles un par de casos como abre bocas para generarles inquietud y que lean el libro, para que lo conversemos:

-          En el famoso caso de Pepsi, se hace una prueba a ciegas contra Coca Cola,y  todo el mundo escogía Pepsi, a pesar que luego siguieran comprando Coca Cola – hasta aquí conocía el cuento – Malcolm explica en entrevista con el Director de Mercadeo de Pepsi, uno de los peligros del Blink, y es el de tomar una decisión en el momento sin entender el impacto de la experiencia. Lo que demostraron es que Pepsi era más agradable en el primer sip porque tenía un mayor contenido de azúcar, pero al tomar una lata completa esa dulzura inicial dejaba de ser tan interesante y por eso el consumidor volvía al tradicional Coke – marcando la importancia del blinkde un momento, con el entendimiento de una experiencia o una composición de Blink &  Think (Pensar).

-          En un famoso tiroteo, unos policías matan a unos sospechosos por la aplicación de paradigmas que pueden alterar nuestro blink, si no le entrenamos. Por el stress corporal, explica que en medio del tiroteo, como resultado del cansancio, nervios, stress, miedo etc… los sentidos deciden congelarse y por lo general uno solo es el que sigue trabajando (en éste caso la vista). Ellos podían ver hasta la trayectoria de la bala, pero no recordar nada del contexto o haber escuchado los disparos y lo acontecido – me parece súper interesante el concepto de entrenar los sentidos para no tener un desbalance de Blink en un momento puntual. Recordé estar en el gimnasio, y luego de hacer unas rutinas con mucho peso, no escuchaba y no pensaba, tenía gente en frente hablándome y pidiéndome cosas, yo sólo las veía; justo estaba viviendo un momento de bloqueo de Blink.

Como ven, súper interesante el libro, pero por si fuera poco Malcolm termina sorprendiendo al final, con una sección para que lleves el libro a tu grupo de lectura, con los principales conceptos de cada capítulo y con unas preguntas interesantísimas para debatir – definitivamente una persona que va más allá y agrega valor.

Blink or Think (Pensar), esa es la pregunta del millón …

Entre en Intimidad con sus clientes - Joshua Wesson Rompiendo Paradigmas

Tuve la gran oportunidad de conocer a Joshua Wesson, propietario de Wine&Food, sommelier y articulista de varias revistas relacionadas con Vino y Comida (como muchos saben, dos de mis grandes placeres).

Joshua es un gran sommelier (además de tener gran conocimiento técnicamente sobre vinos).

Adicionalmente, hábil y rápidamente identifica a su audiencia, adaptando su sesión hasta lograr que sea íntima, interesante y hecha a la medida del comensal.

La cata en la que lo conocí fue en el FOOD & WINE festival de Barbados. Aunque en la audiencia habíamos conocedores de vinos, la mayoría eran turistas que disfrutan del placer de comer y beber sin mayor preocupación técnica del tema – esto fue detectado por Joshua y comenzó con algo que me pareció genial: explicar lo aburrido que pueden ser los sommeliers con explicaciones profundas sobre el vino. Al final de tanta habladera, el que no se quedaba dormido lograba probar un sorbo.

Aquí no sería así, y utilizaríamos el método de “El Gladiador”: dedo pulgar hacia arriba si me gusta el vino y hacia abajo si no.

Esta simplificación logró una conexión emocional efervescente con el público, captando la atención y conexión de todos – algo que de entrada parecía complicado. Volvió la cata potable y de interés para toda la audiencia.

He estado en muchas catas, pero ninguna tan divertida e interesante como esta, durante la sesión conectó cada concepto con tema cotidianos y realmente jocosos, para que fueran totalmente entendibles y recordables. Uno de lo que más me gustó fue la forma de explicar cómo hacer armonías con el vino (tema que me apasiona) explicando que las armonías son como buscar pareja donde sólo importan 4 cosas: la primera el sexo, la segunda el sexo, después de la joda a este punto, explicaba que si olvidábamos las dos primeras nos quedaban las similitudes que tenía con esa persona y los contrastes que me llamaban la atención de ella, y tal cual es la forma de crear armonías o podemos equilibrar las similitudes de las características de las cepas y los platos o buscar disrupción con los contrastes.

Todos los vinos presentados y los platos fueron ejemplificando las similitudes en los sentidos o los contrastes, y por supuesto en un estilo muy pícaro, llevando todos los temas a la relación y al sexo.

A ratos no sabía si estaba en una sesión de cata o un stand up comedy, nadie paró de reír de principio a fin – ¡simplemente genial!

Conocer a tu cliente, adaptarte a él y entrar en intimidad es una de las grandes habilidades que debemos desarrollar para crear experiencias emocionales. En varias oportunidades he trabajado con mis equipos de sistemas para no sonar tan técnicos y potabilizar los mensajes, así como lo hace Joshua, para lograr conexión e impacto en la gente.

Me pareció interesante que Joshua no sólo rompe los paradigmas para lograr intimidad, sino que hace esto mismo en sus tiendas, donde los vinos no están ordenados por cepa o país, sino por las cosas que le piden sus clientes: vinos suaves, vinos fuertes, vinos para conversar – en su tienda toda la clasificación está adaptada a la necesidad su  cliente y a su necesidad de demostrar sus conocimientos de la materia.

Otra cosa que me pareció de alto compromiso con sus clientes es que en su tienda sólo hay vinos de hasta 50$ (que dice es un precio razonable) ya que no le gustaría que uno de sus comensales hiciera un esfuerzo para tomar un vino y luego por el precio no pudiera volverlo a comprar, generándole tristeza.

Él tiene bien claro su rol hacia sus clientes: ¡generarles placer!

Joshua es otro excelente ejemplo de cómo viendo las cosas distintas y haciendo pequeños cambios, podemos lograr gran intimidad con nuestro cliente y hacerle vivir experiencias emocionales.

Conoce a tu cliente, Rompe Paradigmas y Entra en Intimidad.

Responsabilidad Social conectada a tu Estrategia de Mercadeo Relacional - Carlos sigue a toda Low Vision!

Como siempre digo en clase, uno de los pilares clave para armar la estrategia de Mercadeo Relacional de la compañía es saber:¿Qué y cómo están haciendo responsabilidad social?

Y es que, definitivamente la RS ha tomado alta visibilidad e importancia en el mundo. Mi inquietud es que las empresas están invirtiendo grandes cantidades de dinero y tiempo, pero en la gran mayoría de los casos, estas actividades no están amarradas a la experiencia emocional que debe orquestar la empresa, por lo que no son disfrutadas o reconocidas por el consumidor en su conexión con la marca, producto, compañía, etc…

Hay muchos ejemplos de RS alineada a la experiencia de mercadeo relacional que le queremos hacer vivir al consumidor en sus experiencia. Por ejemplo, la campaña de Coca Cola donde cumpliendo su visión de “Entregar Felicidad”,crean el concepto del “Cajero de la felicidad”.

http://www.youtube.com/watch?v=jbZUB8vtGg8

Como pueden ver, el video funcionó perfectamentecomo una campaña de mercadeo, generando sin duda un efecto WOW en la gente, y un boca a boca excepcional para la marca. En el fondo fue una excelente iniciativa de RS, ya que lo que necesitaba España en ese momento, era comenzar la rotación de dinero en la calle para la reactivación de la economía.

Otro ejemplo de cómo alinear RS con experiencias que venden marcas, esta vez venezolano, es un proyecto que desde su inicio me tiene enganchado: Carlos con su LowVision.

http://nuevaeconomia2.blogspot.com/2012/04/heroes-anonimos-que-evolucionan-el_13.html

http://nuevaeconomia2.blogspot.com/2012/09/inspiracion-desde-la-oscuridad-carlos.html

El pasado 1° de Febrero en Planeta Fit, Carlos realizóla primera jornada del 2014 de LowVision. El proyecto ha tomado mucha fuerza, y se refleja en la increíble cantidad de participantes con discapacidad visual que atendieron a la invitación, y la energía que reinaba en el ambiente.

En cada sesión Carlos realmentesorprende. Comenzó hablando dela canción de fondo, “Claro de Luna”de Beethoven, inspirada al conocer a una joven invidente, a la que quería explicar con su música: ¿Cómo es la luna? – se podrán imaginar la escena, y luego la adrenalina a millón, para iniciar la faena.

Como siempre, mucho apoyo de los instructores a las personas que estaban practicando la disciplina por primera vez, para que lograran familiarizarse con el equipo y los movimientos. Al mejor estilo de inteligencia emocional, las explicaciones se daban con un nivel de detalle y de conciencia del cuerpo, que las hacía sencillas de seguir en la oscuridad.

Entre las frases de Carlos que me sorprendieron y llenaron de energía están:

 “Visualiza el Camino”

“La única discapacidad real es la actitud negativa”

Después de 15 minutos llenos de energía, acompañamiento para comprender lo nuevo, enfrentar barreras, instrucciones correctas, y la actitud amplificada de que si podemos, fíjense cómo andábamos:

http://youtu.be/yuJHiXN6x7o

http://youtu.be/oZMMUVj7IsY

http://youtu.be/IHO3w8a_6Dw

Está claro que la única discapacidad que había, era la de los que pensaban que no lo iban a lograr, y a pasarlo bien. Una excelente iniciativa venezolana de RS, que puede articular experiencias de fitness (que tanta fuerza han tomado) con los conceptos de igualdad, vida sana, ayuda y más. Considérenlo para sus empresas, marcas, servicios y experiencias.

Carlos, gracias por enseñarnos nuevamente que las limitaciones sólo existen en la mente.

Si te llamó la atención y quieres profundizar en cómo alinear tu estrategia de Mercadeo Relacional con este proyecto de RS, escríbenos a:

@yeguezvision

@mauro_menna

@sadicza

@nuevae2

Si Carlos puede visualizar el camino, todos deberíamos volar más allá de la imaginación!!!

Universidad Disney

En mis clases de mercadeo relacional, acostumbro a usar como referencia de la Meca del servicio a la Empresa Disney. Su reconocimiento ha llegado a tal nivel, que abrieron la “Universidad Disney” donde no sólo entrenan a sus empleados, sino que está abierta para las organizaciones que quieran saber de su cultura. Para saber más de ellos, acabo de leer el libro “Disney U” de Dougg Lipp, donde se explican todos los detalles de su creación.

El libro no tiene desperdicio, es simplemente fascinante. Impresiona ver como los líderes de la organización (especialmente el Sr. Disney) tenían claros desde hace mucho tiempo, los 5 pilares del mercadeo relacional: servicio, gente, conexiones emocionales, responsabilidad social y experiencias wow, además de la importancia de lograr la fidelidad de sus clientes.

Como siempre, les comparto los puntos que más me impactaron:

- Van France (fundador de la Universidad) asevera que, para que este concepto de entrenamiento y cultura sea viable en la empresa y una ventaja competitiva, esta posición debe estar sentada en la junta directiva de la empresa. Es interesante, considerando que en la mayoría de las empresas, el entrenamiento se ubica bajo Recursos Humanos. Sólo conozco dos empresas que tienen esa posición sentada en la junta directiva, ambas extremadamente exitosas por su cultura: Disney y Mc Donalds

- El entrenamiento debe generar valor al negocio, por esto los objetivos del mismo deben estar relacionados con los de la Empresa. Cada decisión se debe tomar pensando en la operación integral del negocio, no en indicadores y objetivos internos. Esto es clave para todos los departamentos, incluido el de entrenamiento. Lo contrario, sigue siendo el factor común en las empresas, y le hace mucho daño a las organizaciones.

- Van France copió una de las prácticas de Disney: hacer gerencia con una cámara mientras se camina por el parque (al menos una vez a la semana). Esto le permitía ver las ejecuciones, apreciar los detalles en campo y conversar con los clientes. No es casualidad que las empresas que están siendo más exitosas son aquellas en las que los CEO y directivos están en el campo, fuera de sus oficinas, compartiendo con sus colaboradores. Todos los días veo empresas donde sus ejecutivos trabajan y hacen campañas de mercadeo desde sus oficinas, bajo la comodidad del aire acondicionado, sin acceso a la operación, los procesos, colaboradores, ni a los clientes. Señores, la mayoría de los negocios están en el campo, se deben a sus clientes, y serán exitosos sólo si sus colaboradores están motivados, recuperan su humildad y salen de sus oficinas.

- Consistencia en la experiencia en todo nivel. El Sr. Disney hacía entender a todos sus empleados, que son anfitriones generadores de felicidad. Él no tenía personal de limpieza o de seguridad, sólo generadores de felicidad, y esto no sólo aplicaba al personal, sino a todo lo que hacían, sin importar su naturaleza. Generar felicidad llegó a ser imperativo en uno de sus proyectos de responsabilidad social: un hospital oncológico infantil. A pesar de las circunstancias de los niños, había que garantizar la felicidad, tanto en la ejecución, como en la operación del día a día.

Me agradó tanto el libro y la visión de sus líderes para identificar y ver estos conceptos, que en lugar de quedarme sólo en la lectura, quise saber más, así que decidí ir a la Disney U y tomar la certificación de Servicio. Pronto les contaré el comparativo de la teoría del libro versus la realidad, y cómo es la experiencia en la Universidad Disney.