Es oficial: tengo ¡Orejas de Ratón!

Como comenté en mi artículo “Universidad Disney” http://www.nuevaeconomia2.blogspot.ca/2014/01/universidad-disney.html, me pareció tan interesante la metodología de Disney que fui a tomar su Certificación en Gerencia de Servicio. Una experiencia muy interesante: tener la oportunidad de ver toda la teoría, e inmediatamente verla reflejada en vivo en los parques dando un servicio masivo, realmente hizo la diferencia.

Son muchas las cosas que podría decir de los 3 días de entrenamiento, incluso escribir otro libro, pero en vez de eso les voy a compartir algunos detalles que realmente siento que hacen la diferencia, más una presentación que tuve la oportunidad de hacerle al AMB (American Management Board) donde puse en práctica las herramientas vistas aplicadas a DHL.

Conozcan la metodología y vean cómo la podrían aplicar en sus negocios:

http://youtu.be/cR83Sm3D0xo

Además de lo dicho en el video, ¿Qué otras cosas me volaron la mente?:

-          Efecto de las ventanas rotas. Existe la teoría de que si las ventanas de un sitio están rotas, va a producir que todo el mundo vaya deteriorando el entorno sin darse cuenta, lo opuesto a que mantengamos todo en óptimas condiciones. ¿Recuerda mi propuesta de caminar los parques tomando fotos y recogiendo basura?Eso lo hicimos en el entrenamiento, íbamos viendo los temas que nos explicaban en teoría, tomábamos fotos y recogíamos basura. Fue impresionantever como en un momento muchos de los invitados del parque (así le llaman en Disney a los clientes: Guests) estaban caminando detrás de nosotros o a los lados, también recogiendo basura y disfrutándolo – se imaginan lograr eso en los clientes.

-          La escotilla. Una idea que me pareció genial fue lo que hicieron con su crucero. Para los que hayan viajado en alguno,sabrán que hay cabinas con ventana o terraza, y cabinas totalmente cerradas. Las de ventana y terraza son más costosas por la oportunidad de ver el mar. Para masificar la experiencia pusieron un tv redondo,una especie de ventana o escotilla en las cabinas cerradas, donde proyectan el mar, pero además agregándole a los personajes de Disney nadando, en bote, saludando, etc… Fue una revelación, se vendían más las cabinas sin vista que las otras por el hecho de vivir la experiencia.Interesante forma de agregar valor al servicio básico, para que se vuelva el preferido.

-          Concepto de OnStage / BackStage. Todo el servicio es manejado como un show, incluso la limpieza o los proveedores que llegan con reemplazo de producto. Está claramente definida la zona OnStage, que es donde existe contacto con el cliente, donde todo tiene que estar como se definió, todo el mundo sonriendo, en conclusión el servicio al 100% como se diagramó. Luego el BackStage, donde no existe contacto con el cliente, para procesos administrativos, cambios, etc – imagínese que un empleado está molesto por cualquier circunstancia, tiene claro que mientras esté en OnStage debe sonreír y no compartir estas emociones con el cliente, hasta que llegue al BackStage donde podrá canalizar todas sus molestias. Les pregunto: ¿Qué tan claro tenemos con nuestros colaboradores cuál es el OnStage y cómo comportarnos?

-          The field. Se espera que los Supervisores/Gerentes estén 80% de su tiempo en el field, y siento que aquí hay una gran oportunidad. Nuestros gerentes y supervisores tienen que entender que deben salir de sus oficinas con aire acondicionado para vivir. Guillermo Carrillo, mi profesor de la maestría de Marketing siempre comentaba esto, y me encantó que le puso a sus gerentes el objetivo de contar cuantas veces salían a la calle mensualmente. Lo más bizarro, no lograban un objetivo que parece tan sencillo, llevar y gerenciar realmente el negocio.

La certificación no tiene desperdicio, y como muchas de las cosas que vemos o leemos, con alta aplicabilidad en nuestros negocios.

Gracias a esta presentación que les comparto, y una sobre Zappos que les compartiré en un próximo artículo, estoy teniendo la oportunidad de diseñar la estrategia de cambio cultural en DHL para ser “Apasionados por el Cliente”.  Apenas se presente, la comparto y les cuento cómo me fue.