lunes, 10 de septiembre de 2012

Inspiración desde la Oscuridad. Carlos lo volvió a hacer


Para los que no recuerdan, escribí ya un artículo acerca de Carlos, a quién considero un héroe y gran líder (http://nuevaeconomia2.blogspot.com/2012/04/heroes-anonimos-que-evolucionan-el_13.html).
Hace unas semanas me invitó a una nueva experiencia que estaba desarrollando, una actividad donde compartirían un mismo entorno, personas discapacitadas y sin discapacidad. No entendí mucho en ese momento, pero por supuesto que participaría. Luego, en sesión de spinning con mi amigo Mauro Menna, me comentó que estaba organizando la actividad con Carlos y me dio más detalles.
Resulta que Carlos logró certificarse con instructor de Spinning (el primero de baja visión del mundo). En su gran humildad, Carlos no me había contado este  gran logro, que sería suficiente para escribir un artículo completo. Sin embargo, esto no es lo que me impresionó y les quiero contar.
Fui ese lunes a la actividad que denominaron: “Audiction – Low Vision Class”. Desde la entrada se sentía una energía especial. En la sala ubicaron en las primeras filas a personas con discapacidad visual, luego a los demás con todos los sentidos.
Durante toda la clase se contó con el apoyo de varios de sus compañeros instructores de spinning, para que toda la audiencia se sintiese cómoda y segura en la sesión.
Carlos comenzó a rodar (aquí empiezan los aspectos resaltantes). He ido a varios cursos de feedback y realizado múltiples ejercicio, nada como escuchar a Carlos dar instrucciones, con su baja visión. El nivel de detalle es increíble, todos los que estábamos en la sala entendíamos claramente, paso a paso, lo que debíamos hacer.
Luego de Carlos, pasó Mauro a liderar la sesión, al tiempo que cambiaba el ambiente y se apagaban totalmente las luces, mientras Mauro nos invitaba a disfrutar de la oscuridad. De igual manera, las instrucciones con todo el detalle necesario para poder hacer lo esperado, permitiéndonos incluso cerrar los ojos. Fue mágico lo que sentimos. He ido también a muchos entrenamientos de inteligencia emocional y coaching, pero jamás había logrado tal concepción de mi cuerpo, ni sentir la música con las sensaciones que me produjo, o concientizar mi respiración y  el entorno de la manera que lo hice ese día.
Todo se sentía. Surgieron frases como “en la oscuridad todos sentimos igual”, “aunque no lo veas, siéntelo, todos estamos sonriendo”. La energía fue mágica, lo estoy recordando mientras escribo este blog y se me vuelve a erizar la piel.
Para cerrar con broche de oro, se volvió a montar Carlos con Luis Hurtado (que es ciclista del equipo de atletas paralímpicos, ya que tiene una parálisis de la mitad del cuerpo). Fue súper energizante, la vibra que se sentía, el verlos rodando y dejando todo a un lado, motivándonos a dar más, fue simplemente único.
Como ven, Carlos me volvió a dar una clase magistral de liderazgo, donde identificó las fortalezas de cada grupo y nos hizo desarrollar competencias y habilidades que no vemos en el día a día.
Nos ejemplificó como dar un verdadero feedback, con detalle, sin asumir, como entrar en concepción de todo nuestro ser y sentir el entorno.
Una vez más Carlos con su gran liderazgo, se ocupa de hacer de este mundo uno mejor y llevarnos a sitios a los que no iríamos solos, ni sabíamos que existían.
Gracias Carlos.


miércoles, 5 de septiembre de 2012

O corres o te encaramas!!!


Aunque parezca una nueva moda caraqueña, la afición por preocuparse por la salud, por hacer ejercicio y específicamente correr, es súper popular y vino para quedarse.
Correr, aparte de todas sus contribuciones como actividad para ejercitarse, está abriendo nuevos espacios para hacer negocios, reunirse y relacionarse. Los ejemplos se están acumulando:
Hace unas semanas tuve una entrevista importante. Comenzando la conversación nos dimos cuenta que nos habíamos visto en el parque corriendo. Fue el perfecto tema para romper el hielo, al que dedicamos un buen tiempo de la conversación. Resultó ser el perfecto ambientador para la próxima conversación.
En mi último viaje a la oficina regional, una colega me dijo: “Mañana vamos a correr para que conversemos el plan estratégico para el próximo año”. Tuve una de las reuniones más productivas del mes, mientras íbamos corriendo.
Los preparativos y el cierre de las carreras en Caracas, sirven ahora para hacer seguimiento con uno de mis socios, aprovechando la oportunidad de ir a correr. Mato dos pájaros de un tiro: hago ejercicio y aprovecho para tener pequeñas reuniones, conversar algún tema de importancia, vender o hacer seguimiento de cualquier tema.
En Caracas hay muchos sitios y grupos para realizar esta actividad (más de 46 grupos). Es impresionante como han ocupado la conjugación del verbo completa: “yo corro”, “ellas corren”, “nosotros corremos”,” soy maratonista”. Ya hay hasta grupos más especializados o de compañías, como por ejemplo el grupo de corredores de Polar. Como complemento, existen sites como hipereventos.com y mantenersebien.com, donde nos muestran el calendario de carreras. No hay excusa, todas las semanas hay una o más carreras y caminatas en la ciudad.
Se ha hecho tan popular el tema, que ahora hasta hay carreras de 1K (para niños o perros) que transforman este espacio para el disfrute familiar.
Como comenté al principio, correr dejó de ser una moda caraqueña, vino para quedarse y realmente es un espacio nuevo para lograr grandes cosas.
No sabes si tu próximo aumento, reunión de seguimiento, nuevo contacto o venta la tendrás que hacer de esta manera, así que PREPÁRATE ….
O corres o te encaramas!!!

martes, 5 de junio de 2012

No lanzamos pescado, pero hicimos divertido el Help Desk.

En mi artículo anterior les hablé de la metodología FISH, como prometí, en esté comparto cómo lo apliqué en un tema tan duro como el Help Desk.
Al llegar a la empresa me encontré un gran reto: un departamento de sistemas con personas desmotivadas, que no tenían compromiso ni afinidad con la empresa, sin objetivos ni metas, y mucho menos inspiración para obtener resultados ni hacerle vivir a los usuarios una excelente experiencia y servicio, cuando requiriesen ayuda del Departamento ante cualquier eventualidad, problema o nuevo proyecto.
Dentro de las unidades del Departamento, la más afectada o desmotivada era el área de Help Desk.
 Por su naturaleza de resolución de problemas, se sentían como bomberos, con un trabajo que no agregaba mayor valor, produciéndoles una energía negativa que hacía cada vez peor la atención al usuario, sin ningún tipo de prioridad o sentido de urgencia.
Los invité a realizar un deep dive, para en base a FISH redefinir nuestra forma de trabajar.
La primera posición fue de bloqueo (natural en el ser humano)
-          Nosotros no somos una pescadería, no podemos lanzar las cosas
A pesar de esto, y luego de varios ejercicio de creatividad, romper paradigmas e innovación disruptiva, fijamos misión, visión y objetivos claros y retadores.
Luego comenzó la magia, comenzamos a generar ideas totalmente fuera de la caja.
Entre las  más originales que surgieron:
- IT te enchula  la máquina: donde cuando le cambiamos la máquina, hacíamos toda una entrega formal (al mejor estilo d el programa de mtv, cuando le modifican el carro a las personas). Esto tuvo muy buena acogida en el segmento joven de la empresa.
- IT Idol: A cualquiera de los miembros del equipo que se le venciera un ticket (es decir, no lo resolvía según el tiempo acordado con el cliente) debía cantar una canción a final de mes. Todos los videos se montaban en la red y los usuarios votaban. Aquellos que escogían (con más votos) concursaba por un premio.
- Un día en IT: Traíamos a los usuarios a interactuar con todos los sistemas de backup, monitoreo de redes, atendían llamadas telefónicas, con el fin de que conocieran las actividades del departamento, generar empatía y crear confianza.
- Salgamos con una mayor de edad: El programa es sencillo, 2 botellas de Buchanan 18 años para el día que lleguemos a 98% en la encuesta de satisfacción. Estas botellas las tengo en mi oficina, lo que nos recuerda día a día a donde queremos llegar, y lo más interesante, que están confiados en que lo iban a lograr en un máximo de 3 meses.
Y muchas otras.
Hemos ido implementando algunas de estas actividades y han traído un cambio sustancial, principalmente en el equipo: su energía y actitud se vio reflejada automáticamente en los usuarios, que se comenzaron a sentir cada vez más y más satisfechos.
Logramos que nosotros no tuviésemos que vender nuestro trabajo, sino los clientes, que eran los  que redactaban las noticias (con muchas sonrisas y beneficios tangibles), lo cual nos dio un awarness, transparencia y confiabilidad grandísima en la organización.
Los resultados se evidenciaron en indicadores de negocio, medibles, a los que se le hacía seguimiento y luego se comunicaban a la organización. Entre uno de ellos, el resultado de la encuesta de satisfacción que se realiza mes a mes. Pasamos de Enero con 84% de satisfacción,  a tener actualmente 98% y con tendencia a la alza; estamos hablando de una mejora de 14 puntos porcentuales.
Acompañamos todas estas actividades con comunicación, también basada en FISH, que mostrase este estilo de trabajo, energía y diversión. Aquí tienes algunos links para que veas ejemplos.

La gran conclusión de todo esto, es que la primera impresión es que no podemos hacer un gran trabajo de formas creativa y pasarla bien, pero cuando vencemos ese paradigma y comenzamos a activar la creatividad y la magia, Grandes cosas suceden!
No esperes más, contágiate de FISH y comienza a pensar en conjunto a tu equipo  ¿cómo puedes obtener mejores resultados de una manera más divertida?
Recárgate de FISH.

martes, 15 de mayo de 2012

¿Se puede trabajar, conseguir resultados y pasarla bien? – FISH

FISH es una metodología de trabajo, desarrollada por Stepehen C. Lundin, Harry Paul y John Christensen. Se basó en la forma de trabajo de una pescadería en el  Farmer Market de Seattle.
Me encanta esta metodología, ya que soy un convencido que sí se pueden obtener resultados, tener al equipo motivado y pasarla bien; cuando se logra esto, todo cambia, ya que la gente se despierta con ganas de ir a al oficina ya que trabajar significa disfrutar y hacer lo que le encanta!
Recomiendo ampliamente el libro de FISH, es fácil de leer y te da la estructura de cómo re-enfocar los procesos de tu empresa, basándolos en esta filosofía. Les anexo el link para que vean de qué se trata:
La metodología se centra en 5 pilares
-          Atrapa la energía de tu gente y libera su potencial – Cómo puedes lograr que tu equipo se sienta constantemente con una energía contagiante.
-          Juega: haz tu trabajo, pero divirtiéndote y disfrutándolo.
-          Haz que su día sea espectacular: Este es uno de los aspectos más importante del servicio. Yo siento que lo estamos perdiendo en Venezuela, el disfrute del placer de atender al cliente, de modo que la interacción contigo haga que cuente y sea el momento más especial de su vida.
-          Está ahí: Uno de los puntos que tenemos que trabajar con urgencia, nuestros equipos no ven a la cara al cliente, no lo escuchan, no hacen preguntas para tener un mejor entendimiento de la necesidad (ni hablar de la interacción telefónica actual, sin siquiera dirigir la vista al cliente).
-          Escoge tu actitud: En El video de FISH, uno de los chicos de la pescadería dice “ya me levanté y vine a trabajar, ahora es mi decisión escoger mi actitud y pasarla bien”. De eso se trata, de entender lo importante que soy para la atención de mi cliente, para en base a eso escoger mi actitud, liberar mi energía y ser el momento más interesante de su día.
Muchos de ustedes en este punto pensarán: - Esto no aplica a mí! Yo no puedo lanzar nada. En mi próximo artículo les comparto mi experiencia al llegar a DHL y cómo utilice FISH.

martes, 8 de mayo de 2012

¿Cuántos movimientos ganadores tienes?



Hace algunos meses tuve la oportunidad de conocer a Kaihan Krippedorf, y su metodología de generación de “ideas impensables” que son las que pueden generar nuevos negocios y oportunidades en el mercado (en este articulo no hablaré de la metodología, les prometo que la comparto en un próximo).
Krippedorf habla de un tema del que me confieso ignorante: “Ajedrez” pero que me sorprende por la relación con la estrategia, y sobre todo, con la gerencia que tiene.
Planteó el ejemplo de Alexandra Kosteniuk (para los que no la conocen, es la chica que está en la foto de este articulo). Kaihan explicaba que Alexandra es una de las mejores jugadoras, porque de jugar tanto, tiene una gran lista de movimientos ganadores, que al ser identificados en una partida, pueden implementar sin problemas, el desenlace a la victoria.
Ahondando más sobre el tema, descubrí que una persona que no haya ejercitado de manera distinta su cerebro, puede manejar en la mente siete cosas en paralelo (no es casualidad que los números de teléfono sean de 7 dígitos). También averigüé es que el 94% de las cosas de nuestra vida están relacionados con el “Buffer de episodios” (historias o conocimiento que tenemos en nuestra mente).
Con esto podemos comenzar a entender el éxito de Alexandra, ella dispone de un listado 10 veces mayor de movimientos ganadores, y además puede proyectar el doble de movimientos simultáneos en la mente, lo que le permite jugar múltiples partidas, donde su estrategia es esperar encontrar la situación de uno de sus movimientos ganadores y ejecutarlo.
Esto me hizo clic para la gerencia. Mientras más cosas conozcamos, más proyectos iniciemos y más emprendimientos apoyemos, mayor será nuestro listado de movimientos ganadores, ya que los vamos a conocer y saber ejecutar.
Estos movimientos ganadores, con la abstracción correcta, se pueden aplicar en todos los campos y ramos.
Pregúntate: ¿Con cuántos movimientos ganadores cuentas?
Si no son muchos, comienza a meterte en proyectos, iniciativas y emprendimientos, para que alargues tu listado cuanto antes y así tengas a mano …
MUCHOS MOVIMIENTOS GANADORES!

miércoles, 2 de mayo de 2012

No tengas NPI de tus clientes, conoce su NPA!




Antes de que vuele mucho la creatividad mis queridos lectores, NPA significa Net Promoter Approach, que en una traducción entendible sería: el enfoque que tiene un cliente para actuar como promotor de tú marca o de ti, ante su red de contactos.
Este indicador (porque al final el NPA es un número del 0 al 10) nos da el nivel de satisfacción y recomendación que tienen nuestros clientes por nosotros, el valor del resultados es también conocido como NPS (Net Promoter Score).
Lo más poderoso de esta herramienta es lo sencilla que es de implementar, sólo requiere hacer una pregunta, muy sencilla y poderosa:
¿Del 0 al 10, qué tan de acuerdo está en recomendar esta compañía a un amigo o colega?
Como ven el gráfico del artículo, dependiendo del valor obtenido, dividimos a los clientes en: detractores (no recomiendan a la empresa o marca), pasivos (no emiten comentarios) y promotores (recomiendan la marca o empresa a sus amigos y conocidos). Mientras más cercano sea el valor a 9 o 10 mejor, ya que en un mayor porcentaje, nuestros clientes nos están recomendando a su matriz de contactos.
En DHL, de la mano de mis amigos y compañeros: Yolanda Oliveros (Jefa de Mejoramiento de Procesos) y Alejandro Rodríguez (Gerente de Atención al Cliente), implementaron NPA para los clientes de Venezuela.
Comparto lo sencillo de la implementación, y lo poderoso que puede ser el resultado, si se consigue el compromiso desde el presidente de la empresa hacia abajo.
El proceso consta de 2 etapas. La primera, una llamada corta al cliente por parte de alguno de nuestros agentes del call center, para hacer la pregunta y tomar nota del valor del  0 al 10, que el cliente contesta. Luego pide autorización para hacer una segunda llamada y agradece por su tiempo y feedback.
Para la segunda llamada, profundizando sobre el feedback que nos dieron y atendiendo cualquier requerimiento, duda o inquietud que tengan.
Mi experiencia haciendo esta segunda llamadas es increíble, por la conexión con los clientes y las cosas que nos han dicho. Nos han dado la información más importante que podríamos tener para armar el plan estratégico y definir proyectos de inversión.
Aquí les anexo la presentación resumida que estamos dando Yolanda y yo en algunas universidades que me han invitado a conversar sobre este tema:
Los resultados están siendo por encima de lo esperado.
Ahora te toca a ti, ya viste que es sencillo, sólo te toca diagramar el proceso, definir como implementarlo y comenzar a conocer el NPA de tus clientes.

lunes, 23 de abril de 2012

Neuronas Espejo en Atención al Cliente de DHL Express Venezuela



Como mencione en mi blog anterior, voy a contar como usé las Neuronas Espejo (del libro Compradicción de Martin Lindstrom) en el Departamento de Atención al Cliente de DHL.
En conjunto con mi amigo y colega Alejandro Rodríguez (Gerente de Atención al Cliente) colocamos en cada uno de los puestos de trabajo un espejo y una foto de cada agente con una gran sonrisa. Quisimos evaluar si esto provocaría que, durante la llamada, los agentes se sonrieran y dieran un mejor trato al cliente.
Para poner esto en cada puesto, contamos con la ayuda de Frank Ordoñez y Gilvy Hernandez (supervisor y coordinadora respectivamente) del área de Front line del Call Center.
Luego de colocar los espejos  y dejarlos durante unas semanas, Frank nos comenta los resultados:
“La implementación fue muy polémica ya que como sabrás algunas personas no son muy dadas a que le tomen fotos, sin embargo tuvo la aceptación de la gente y rápidamente se comenzaron a ver algunos aspectos positivos”
Creo que ya las actividades motivacionales de la semana de atención al cliente habían facilitado la operación espejo. Estaban en un estado alegre, y por ello recibieron de buena manera la iniciativa. Posterior a ello retornaron los días habituales de trabajo y se comenzó a hablar sobre las fotos: "que linda me veo" comentaba una persona, "que risa tan loca" se escuchaba por otro lado, y risas por demás. Si se observó que atendían con más entusiasmo, empatía, amabilidad, algunos incluso trataban de copiar las sonrisas observándose en el espejo.
En mi percepción, las mujeres demostraban más los efectos de los espejos, creo que debido a que por naturaleza se ven de manera constante en ellos. Los hombres por el contrario, pocas veces se veían y muy pocos demostraban los efectos positivos.
Además de estos comentarios de Frank sobre el resultado del experimento, me llamó mucho la atención que las chicas llegaban en la mañana de la calle y antes de comenzar a atender el teléfono se veían en el espejo, e inmediatamente buscaban maquillarse y arreglarse. Generó un impacto: “Me tengo que ver bien porque me voy a estar viendo todo el día”. Por supuesto, esto genera una mejor actitud ante el cliente.
También quiero compartirles algo no tan bueno que ocurrió con el experimento, a las semanas, para que si alguno quiere aplicarlo lo tenga en cuenta. Frank nos comenta: “El tiempo fue pasando y llegaron los días de trabajo arduo, donde el nivel de estrés subía y con ello la presión de la certificación, lo que hizo un ambiente un tanto tenso, donde lo positivo de los espejos se iba disolviendo”.
En conclusión, creo que es una buena propuesta, pero debe de ir acompañada de otros factores que le logren dar el empuje y evitar que factores negativos hagan perder la esencia de los espejos.
Tratando de comprender lo que me decía Frank para darle una vuelta y continuar con el impacto, llegamos a la conclusión que la foto luego de un tiempo se vuelve paisaje y no sigue causando el mismo impacto.
Ahora nos encontramos diseñando un plan donde cada mes vamos a cambiar las fotos, pueden traer fotos de hijos, mascotas, familia, famosos, etc… queremos que la imagen esté activa, generando esta sensación de sonrisas y sentirse bien constantemente.
Como reflexión final, para cerrar este artículo, quiero decir algo que digo cada vez que doy clases a los estudiantes de postgrado: Todos los libros y técnicas de mercadeo funcionan, pero hace falta buscar un espacio y atrevernos a experimentar cosas nuevas, más allá de sólo a esperar a que nos digan que hacer e implementarlo.
Soy un fiel creyente de que en Venezuela si podemos dar un buen servicio y atención al cliente, y espero que con mi blog cada vez más personas crean en esto y pongan en producción estas herramientas, para su crecimiento profesional y para que todos juntos mejoremos el servicio en el país.

miércoles, 18 de abril de 2012

Compradicción - Martin Lindstrom


Tuve la oportunidad de leer el libro de Martin Lindstrom: “Compradicción” - Lo recomiendo ampliamente.
Martin realiza una investigación con un scanner, en el cerebro de los participantes, para comprender que partes se activan, y que sensaciones producen sobre el cuerpo.
Cada parte del libro comenta cosas súper interesantes. Las que más me impactaron son:
El efecto de las neuronas espejo: logra reproducir una conducta en las personas. Por ejemplo, cuando vamos al cine y vemos una película de peleas, al salir sentimos que podemos pelear con cualquiera y que lo haríamos bien. Estas neuronas producen una buena sensación y energía en el cuerpo. En mi próximo blog hablaré de un ejercicio que hicimos en DHL en el Departamento ed Customer Services con las neuronas espejo.
Algo que Martin demuestra con sus investigaciones, es que los pictogramas en las cajetillas de cigarros no funcionan en fumadores. De hecho, generan el efecto contrario.  Como saben, hace años les fue exigido a las empresas de tabaco, colocar pictogramas (imágenes muy impactantes y desagradables que fortalecen el mensaje de que el cigarrillo es malo). Estas imágenes no activan en el cerebro de los fumadores las zonas de repulsión, sino las de placer, con el recuerdo de la sensación que produce el fumar, por lo que le genera al participante la necesidad de fumar para sentir placer. Esto me pareció impactante.
Finalmente comparto del libro de Martin, lo que describe como el sentido del tacto, basado en la tienda Zara. La mayoría de las mujeres al entrar a una tienda: doblan a mano derecha, se aproximan a las prendas que estén a su altura, y un 50% de las veces, compran la primera prenda que puedan tocar.
Esto lo pude experimentar con mi novia. Quise vivir la experiencia sin decirle nada del libro. Entramos a Zara y yo la seguía, dobló a mano derecha, se acercó a una de las prendas que estaban colgadas a sus altura, y la primera que toco la descolgó, comprándola sin probársela. Luego de tener la prenda, más tranquila le dio la vuelta a la tienda, pagamos y nos fuimos. Esto no ocurrió sólo una vez, sino en la mayoría de las veces que fuimos a esa tienda.
Definitivamente, cada vez más tiene importancia conocer el cerebro, para entender lo que llamamos marketing irracional, para ser más efectivos produciendo estímulos y emociones sobre nuestros clientes.

viernes, 13 de abril de 2012

Héroes Anónimos que evolucionan el servicio logrando “Memorias que cuentan historias y generan emociones” (Parte II)


La otra historia reciente que tengo sobre “Los últimos 5 minutos que generan memorias, que cuentan historias” ocurre con Carlos, en el gimnasio Gold Gym del Marques.
Carlos es masajista del gimnasio. Un invidente con una energía excepcional,  y una actitud ante el mundo que te deja sin palabras.
En el gimnasio, me gusta participar en la clase de spinning. Oh sorpresa! A una de esas clases entra Carlos con su bastón guía y se para en la puerta. En un principio sentí confusión, no sabía si se había parado esperando ayuda, pero las asistentes de la clase que lo conocían no se movían, por lo que aguarde un momento. Carlos se desplazó a una bicicleta que estaba vacía (supongo que se paró en la puerta aprovechando el excelente sentido del oído que ha desarrollado, para escanear la sala y determinar en qué punto no había nadie para ocupar una bicicleta).
Al llegar a la bicicleta, dobló su bastón guía, la ajustó y comenzó a tomar la clase con todos nosotros. Es impresionante la fuerza y energía que tiene Carlos, a lo largo de toda la clase gritaba: Vamos! Si podemos!. Que lo estoy escribiendo y se me está erizando la piel…..
Al final de la clase, Carlos se bajó de la bicicleta y se acercó a felicitar al instructor, dedicando tiempo a darle retroalimentación de la clase….
Los que me conocen o leen mi blog, saben cómo me apasionan los temas de liderazgo. Para mí, Carlos es el refuerzo día a día de lo que es un líder, enfrentando barreras y superándolas, generando energía, motivando a todo el equipo, reconociendo y dando retroalimentación. Esa última media hora que interactuamos con Carlos es una recarga total. Le agradezco al gimnasio, no sólo por que me ayude a ejercitarme y a llegar más activo a la oficina, sino a por esta recarga gerencial y de buena vibra que Carlos logra hacerme sentir.
Otro final que hace la diferencia, que crea lealtad y que te hace armar una marca o un sitio.

martes, 10 de abril de 2012

Héroes anónimos que evolucionan el servicio, logrando “Memorias que cuentan historias y generan emociones”


En la clase de Investigación de Mercado con Maturen, hablábamos acerca de ¿qué pasaría con el servicio? ¿Cuál sería el próximo paso?. Ya teníamos el concepto de experiencia, el de mercadeo relacional, emociones con lovemark y ¿ahora qué?, a lo que nos dio como referencia a Daniel Kahneman, quién en una de sus charlas de TED (agrego el link para que la revisen - http://blog.ted.com/2010/03/01/the_riddle_of_e/) habla sobre la creación de memorias que generan historias, el final de la experiencia y su importancia. Él considera ésto el siguiente nivel, los últimos 5 minutos de una experiencia.
Al principio no me sonaba mucho, pero luego de entender varios de los conceptos irracionales de lovemark, y viendo en detalle la charla de Kahneman, me pareció súper interesante. A continuación comparto experiencias recientes que he vivido, sobre cómo los 5 minutos de una experiencia te cuentan una historia, generan emociones, y sin duda, todo esto te lleva a lealtad.
Mi primera historia tiene que ver con el nuevo Luvebras, que abrieron en el Centro Comercial La Florida. Fui a hacer mercado y así conocerlo, realmente la experiencia de compra no tuvo nada distinta, más bien normal y con ningún elemento que me generará una impresión positiva, pero al momento que llegué a la cola de pagar pasó algo totalmente distinto.
Estaba en mi cola esperando a que terminase la persona que tenía adelante para colocar mi compra y pagar, cuando conocí a Antonio, el chico que embolsaba la compra y te ayudaba a llevarla al carro. Antes de colocar mi compra, Antonio se presentó y me pidió un minuto para limpiar la cinta, ya que quería que mis productos llegaran a casa frescos y limpios como los había comprado. Pensé ummmm interesante! esto suena totalmente distinto.
Antonio no iba embolsando los productos a medida que iban llegando, realizó una especie de clasificación por peso, y luego colocó los productos en las bolsas, ordenándolos en el carrito también en base a esta clasificación.
Al llegar al carro me comentaba que para él era súper importante que los productos llegaran de la mejor manera para que yo pudiera disfrutarlos y así volviese a comprar. En la maleta del carro ordenó la compra de una manera, que todo a la casa llegó sin problema, primera vez que algo no llega golpeado o un huevo roto, realmente fue impresionante.
Antonio logró que una experiencia de compra normal se  transformará para mí en  un historia que cuento a todo el mundo, no recuerdo cuanto pagué por el kilo de queso, ni cuento tiempo pasé en la cola, pero si tengo claro que mientras Antonio esté organizando la compra en un caja, tomaré esa línea independientemente la cola que haya.
Antonio crea esos 5 minutos que hacen la diferencia, que te recuerdan que en el servicio, cualquier persona es la que hace la diferencia, que el más mínimo momento es el clave para interactuar con el cliente y que si haces la diferencia, creas memorias y lealtad.

lunes, 2 de abril de 2012

El Efecto Rompe Colchón


En vista de que estamos en Semana Santa y muchos de ustedes irán a la playa (y algunos visitaran Morrocoy) aprovecho de escribir este artículo, para que puedan ver y vivir el efecto rompe colchón.
Hacía tiempo que no iba a Morrocoy, y hace un par de meses tuve la oportunidad de pasar unos días por allá.
Me dejó muy impresionado el cambio que dieron los ostreros de los cayos, y la organización que tienen ahora. Por eso llamé a este artículo el Efecto Rompe Colchón, para explicar todos los cambios que hicieron y el enfoque de mercadeo relacional que tienen ahora.
Sólo para comprender mejor las diferencias recordemos cómo funcionaban los ostreros antes: cada persona cargaba su propio tobo (tipo los de pasar coleto en las casas) llenos de ostras, con un platico donde abrían las ostras para servir el número de docenas que el cliente compró, unos pocos tenían cebollita, salsa de tomate y picante para preparar cocteles; y otros pocos ofrecían kiwua y alguna langosta. En líneas generales así funcionaban, sin mayor orden. En las playas encontrabas tantos señores como les provocase ir ese día.
La situación ahora es totalmente distinta: están agrupados en equipos de 2, cargando una cava blanca tipo de lancha, y están asignados a las playas basados en el número de visitantes que normalmente maneja la playa.
A nivel de oferta hicieron cambios interesantes: cuando abren las cavas encuentras productos de altísima calidad, ya preparados frescos (entre ellos ceviches, salpicón, camarones, etc…)  algo que me pareció genial. Les ayuda a vender, la forma como el cliente puede escoger el producto, tienen 2 presentaciones: una copa de plástico y una bandeja (en la que le permiten al cliente llenarla como quiera). Mi primer pensamiento fue: ¿Y no se le mezclan los sabores? a lo que los chicos respondieron que los clientes les encanta esto. Poder escoger un poquito de cada cosa los hace sentir que tienen control y los hacen comprar más, la mayoría de las veces la copita no les alcanza para todo lo que quieren pedir, por lo que terminan pasando a la bandeja - genial - más profit por transacción.
Otro de los paradigmas que rompieron ese día, fue el excelente conocimiento que tienen de su mercado, me explicaban que la mayoría de sus clientes era maracuchos. Esto salió ya que note que dentro de la cava tenían varias salsas (barbecue y tártara entre otras) y yo les decía que con ceviche y salpicón eso no combinaba, a los que me explicaron a que a lo mejor a mí no me gusta, pero para un maracucho la salsa es lo que podía hacerlo tomar la decisión si tenía dudas, y que ellos con todo placer servían ceviche con barbecue, tanta como quiera el cliente.
Algo que es genial, es el proceso de mercadeo relacional y trial que utilizan y lo claro que están los roles. Cuando llegan a un cliente apoyan la cava, uno se queda atendiéndolo mientras el otro realiza contacto visual con los de alrededor y les lleva pedacitos para que prueben. En menos de 5 minutos logran tener a todo el mundo alrededor de la cava, encantados con el tema de poder pedir lo que quieran y el tema de las salsas.
La cereza sobre el pastel, es que tienen punto de venta  inalámbrico en plena playa. Comentaban que con eso ayudaban a su cliente a no preocuparse porque cargaba poco efectivo y así pudiese pedir todo lo que quisiera.
Como pueden ver, el cambio es radical, y me comentaban los muchachos que ahora venden 4 veces más que antes. Alguien de mercadeo los está ayudando en la creación de todo este concepto, no me quisieron decir el nombre, pero lo que sí es cierto, que este cambio de producto, plaza, esquema relacional y conocimiento de la necesidad del cliente, hace que ahora ir a la playa y comer productos del mar sea una experiencia única y muy entretenida.
Si vas a Morrocoy no te peles de vivir el efecto Rompe Colchón…

sábado, 10 de marzo de 2012

Mercadeo Irracional


El pasado fin de semana se celebró en Margarita, la convención de Ventas de DHL 2012. Para este evento mi amiga y colega Ivis Escorche - Gerente Comercial - me invitó a preparar un seminario para toda la fuerza de ventas.

Aprovechando su fuerte posicionamiento, los excelentes resultados que obtuvieron en el 2011 y los que han reportado durante los últimos tiempos, se les propuso ir a un siguiente nivel; y desarrollar una RELACIÓN IRRACIONAL con sus clientes.

Para el desarrollo del seminario usé de base las presentaciones y clases de Luis Maturen y el equipos de Bodega "puro cuento, puro marketing", en la Maestría de Gerencia de Mercadeo en la Metropolitana - muchas gracias a Luis y a Guillermo por todos sus aportes y aprendizajes.

Además de estos aportes locales, sumé los estudios de Seth Godin y Martin Lindstrom, grandes conocedores de las reacciones cerebrales y el marketing irracional.

Por último trate durante el seminario, estimular todos los sentidos a través de olores, sabores, sonidos y otras sensaciones, para lograr crear una relación irracional con todos los participantes y crear un momento que nos conectase y nunca olvidáramos.

Aprovecho para agradecer a Ivis y todo el equipo de ventas por esta oportunidad, para mi estuvo genial!!!

Como prometí al final del seminario aquí les comparto el link donde podrán ver la presentación para que la compartan con sus amigos y familiares, para que también puedan disfrutar de esta experiencia....

martes, 24 de enero de 2012

¿Se te ocurre ver a China como mercado target?


En la misma charla del grupo RGX (con el Dr. Chihon Ley) que comenté en mi artículo anterior, dieron una visión de China que jamás se me pasó por la mente.
En Venezuela, país 100% exportador, cada vez que pensamos en China, lo que nos viene a la mente es ¿qué podemos traer?
El Dr. Ley nos dio una nueva visión: ver a China como un mercado target para nuestros productos súper interesantes.
Según sus palabras, los chinos son nuevos en el rol de consumo. A partir de 1980 es que se realiza una apertura capitalista, por lo que este país está abierto a todas las técnicas de marketing.
Este país ve, en promedio, de 3 a 4 horas más de TV que el resto del mundo, lo que estimula el consumo a través del marketing. Por otro lado, la clase media en China está aumentado a ritmo más rápido que cualquier otra en el mundo, lo que nos presenta una enorme cantidad de gente que tiene dinero para gastar, buscando lo que buscan todas las clases medias en el mundo – diferenciarse.
Les gusta pagar más por productos Premium o únicos, y a pesar de cualquier leyenda urbana que tengamos, para el chino la calidad es muy importante.
Basado en esto, y pensando en la producción de Venezuela, existen algunos artículos que podrían estar en este ramo Premium (únicos de calidad) como artesanía, orfebrería, piezas intervenidas por diseñadores para lograr artículos geniales, entre otros.
Quería compartir esta visión, ya que nunca me había pasado por la mente. Y ¿para ti? ¿Para tus productos? ¿China puede ser un mercado target?

lunes, 23 de enero de 2012

La evolución del Networking – Guanxi

En mi artículo sobre Networking, comenté la importancia de crear una red de contactos, que crezca día a día.
En la charla de RGX, el Dr. Ley, nos compartió el término “Guanxi” (súper importante para los chinos) y me pareció genial, siento que es la evolución de Networking.
Guanxi es la preocupación por mantener a los amigos y tener una relación con ellos. A pesar de lo sencillo que suena, es poderoso. Para cualquier chino esto es clave, dedicando tiempo y esfuerzo a mantener los vínculos con sus relacionados: todos los amigos del colegio y de la universidad, de lugares donde vivió. A toda persona que conozca, quiere mantenerla cercana a lo largo de su vida.
Nos comentaba el Dr. Ley que incluso tienen festividades para reunirse para recordar, y llamar a todos los amigos.
Pero el Guanxi va más allá,  en pro de mantener la relación con esta red de amigos, se preocupa de hacerle favores a todos sus contactos, ya que de esta manera esta red se vuelve más valiosa, porque te deberán un favor.
Imagina una enorme red, con la que cuentas en el momento en que la necesites.
En esta cadena de favores también se mide la relación de confianza. Si al darle un regalo o hacerle un favor a un amigo, éste inmediatamente te regresa un regalo o un favor, significa que no te considera dentro de su cadena de relaciones y prefiere no tener favores pendientes, por eso los igualan inmediatamente.
Al igual que Ley, me hacía la pregunta: ¿Cuántos amigos del colegio, de la universidad, o algún conocido es ahora ministro, director o presidente de una empresa?; y se imaginan, sí además de tener ese contacto activo, te debiese un favor.
Busca las libretas del colegio y de la universidad. Empieza a trabajar en tu red de  contactos, y en cuanto puedas pon a tu favor la cadena de favores.
Piensa en el efecto Guanxi.
¿Cuántos contactos tienes en tu red?
¿Cuántos haz mantenido en el tiempo?
Y ¿Cuántos favores ya te deben?

sábado, 21 de enero de 2012

Emprendedor que se respeta conoce con detalle al Dragón Rojo - CHINA


Definitivamente no podemos hablar de la nueva economía sin mencionar a China, el principal país del grupo conocido como BRIC (Brasil, Rusia, India y China).
El crecimiento que está teniendo China es abominable y su rol en la economía mundial es clave.
Hace unos años, como parte de un ejercicio de emprendimiento y curiosidad, importé uñas acrílicas desde China para distribuir en Venezuela. Para no entrar mucho en el detalle de todo lo que pasó, les concluyo que a pesar que el negocio fue bueno, los errores y el sufrimiento que padecí durante el ejercicio fueron varios.
En estos días asistí a una conferencia dictada por el Dr Chihon Ley (representante del grupo RGX) que tenía de sponsor a DHL, donde explicaron tan en detalle el comercio con China, que de haber tenido toda esa información hace años hubiese sido mucho más sencillo mi emprendimiento. Por eso me pareció interesante compartirlo para los lectores de mi blog, que quieran hacer un emprendimiento o ensayo con China.
China no es un gran mercado, es una colección de clusters muy bien definidos, con características bien particulares.
Cada uno de estos clusters se especializa en un ramo (textil, electrónico, etc) por eso es súper importante conocer el cluster especializado de lo que queremos comprar, sino podríamos terminar en manos de un intermediario localizado en cualquier parte de China, que por supuesto incrementará los costos ya que el precio tendrá el % de intermediación.
1.- Antes de contactar a cualquier empresa en China a través de los típicos portales como Alibaba,  identifique el cluster especialista de su rubro y apunte a negociar directamente con la fábrica.
Todo proveedor Chino legal estará abierto a compartir toda la información de su fábrica e incluso clientes con los que trabaje para que confirme referencias.
2.- Pida toda la información y referencias de la fábrica para validar, ¿con quién va a negociar? Otro mecanismo que se puede utilizar para validar, son páginas como www.chinasourcingreports.com y www.buyusa.gov/china/en/icp.html
El chino por lo general no dice que no, por lo que si muy al estilo latino/occidental, presionamos en bajar los costos, ellos aceptarán, pero bajando la calidad del producto, si las especificaciones no están 100% claras el producto irá perdiendo, como resultado de la negociación.
3.-No comience una negociación sin tener a detalle las especificaciones del producto que quiere realizar, materiales, medidas, densidad, etc….
4.- Pida un producto demo para comprobar la calidad y cumplimiento de las especificaciones, si no quiere ir a China a verificar la calidad, en el país cuenta con empresas que se encargan de realizar esta actividad.
5.- Haga un contrato para formalizar toda la operación, no sé ¿por qué? Pero este paso es pocas veces realizado y es clave para poder formalizar todo el proceso: especificaciones, forma de entrega, plazos, forma de pagos y que si llegase a existir algún inconveniente poder tener la forma de mediarlo.
6.- El último, pero más importante, el chino cree mucho en la relación (Guanxi), por lo que si ud. piensa seguir haciendo negocios con este proveedor mi recomendación es que lo visite y lo conozca en persona, esto hará que relación comercial mejore significativamente, consiga mecanismo de crédito, etc…
Una herramienta que ofrece DHL (totalmente gratuita) es su portal www.dhlbusinesstochina.com en este portal tendrá a su disposición todos los datos de acuerdos con china, fábricas, proveedores, empresas de calidad, en fin, todo lo que requiera.
Además de toda esta información, el portal cuenta con el soporte del grupo RGX, que le responderá cualquier duda y lo apoyará en cualquier negocio que quiera emprender con China – sin costo alguno. Impelable!!!!
China será la 1° potencia del mundo en los próximos 8 años, por lo que considero bien recomendable comenzar a experimentar negocios con el Dragón Rojo.
No lo pienses más, selecciona un artículo y comienza una importación de China para que hagas la prueba.

viernes, 20 de enero de 2012

La información ya no es poder……


Parte de vivir en esta nueva economía 2.0 desde mi punto de vista, es que la información ya no es poder. Ahora lo que sobra es información, toneladas y toneladas de información.
Ahora el problema es la selección de información, las fuentes, ya que hay tanta información que no vamos a tener tiempo para revisar y analizar, por lo que tenemos que ser más selectivos en lo que vamos a tomar.
Antes, una ventaja competitiva para una persona era hacer un postgrado, por la información que obtenía en clase. Eso se acabó, la mayoría de las universidades tienen el material de las clases publicado, incluso en youtube o en la misma página de Harvard tienes las clases grabadas en vivo, ya no hay excusa para no tener más conocimiento, está disponible.
El verdadero valor que te dan estos estudios es alimentar tu networking (si no conoces el término revisa un articulo previo donde hablo del tema), el tener los contactos de personas de distintas empresas, que podrían ser tus próximos amigos, clientes, socios, patronos, etc….
En uno de mis artículos comenté que conocí a Simon Sinek de “Start with Why” si colocas su nombre en youtube salen millones de charlas. Créanme vi el video antes de conocerlo en Miami, y lo que vi en vivo fue exactamente lo que explicó a lo largo de la conferencia. No hace falta pagar una importante cantidad de dinero para ver a Simon, está disponible en la red totalmente gratis.
Otras de las fuentes de información que utilizo y me parece impresionante es TED (ted.com) un portal donde los principales personajes de todas las áreas preparan charlas de a los más 10 min, de los principales temas de los que se hablan en la actualidad, además subtitulados en todos los idiomas.
En este portal podemos ver, por ejemplo, a Malcolm Gladwell o Seth Godin, eminencias del mercado mundial, que además cobran una fortuna para tenerlos como speakers, dando a detalle los puntos de vista sobre sus últimas investigaciones o trabajos. En TED puedes pasar horas y encontrar información valiosa para evolucionar como profesional y cambiar tu trabajo y empresa.
Puedo seguir con cientos de ejemplos de cómo hay información que antes no estaba en a la mano por todos lados. Un par ejemplo venezolanos: Venamcham y Sodexo cobran por la asistencia a sus charlas con speakers de importancia, pero al día siguiente todo el material está disponible en sus sites para el uso del colectivo.
Se acabaron las excusas, la información es libre, podemos desarrollarnos en múltiples rubros sin tener que hacer fuertes inversiones de dinero. El tema como siempre, es organizarse para dedicarle tiempo a estos temas importantes y no dejarse consumir en un 100% por el día a día.
Siempre pongo este ejemplo: un atleta para mejorar profesionalmente entrena todos los días y de esta forma mejora sus tiempos. Para un Gerente, parte de este entrenamiento sería dedicar tiempo a buscar fuentes de calidad, revisar la información, hacer propuestas de cambios e implementarlas.
¿Cuánto tiempo le estas dedicando a leer cosas nuevas para evolucionar como profesional?
Y lo más importante de todo
¿Qué estás leyendo?

domingo, 8 de enero de 2012

Con inspiración, sí se llega … a pesar de todas las dificultades del camino

Como comenté en mi artículo anterior, luego de escuchar a Raúl Baltar y Maickel Melamed en el seminario “Gerencia que Inspira”, tenía que salir a cumplir uno de los retos que tenía, correr un 10K.
Ese fin de semana fueron los 10K del centro comercial El Líder, y me dije: ¡esto es una señal, ahí voy!
Yo pensaba que mi conocimiento y preparación para esta actividad era alta, pero luego de sentarme y comentarles todo lo que pasó, se darán cuenta de que era nula.
En el proceso de preparación (previo a la carrera) fue donde más errores cometí:
-          La noche anterior me acosté tarde
-          No cené
-          Me fui vestido todo de negro, y además con una faja de sudar
-          Usé zapatos de gomas normales, unos que tienen una especie de resorte atrás (a la semana de la carrera todavía sentía los resortes en el talón de mi pie)
-          No seleccioné la música con la que correría, agarré el equipo de música con todo lo que tenía.
-          No tenía idea de la ruta.
-          Definí una meta ilusa, ya que evidentemente no conocía la actividad y la subestimé, me dije “Esto lo termino en menos de 1 hora”
Como verán era todo una bomba de tiempo. Luego de la carrera muchos de mis amigos me decían que había saboteado yo mismo la carrera y que había hecho todo para no terminarla.
Evidentemente todos los errores que cometí en el previo afectaron el performance de la carrera, pero además cometí otros errores durante la misma:
-          En el primer KM arranqué a correr con todo, al medio Km ya no daba para más
-          En los primeros 10 min descubrí que la calle no es plana como uno piensa cuando va en carro, hay subidas!!!!!
-          ¿No sé por qué? Me dije, mejor no bebas nada durante la carrera para que no se te llene el estomago, se imaginarán el nivel de deshidratación que llevaba.
-          Cuando empezó a pegar el sol descubrí el error de vestirme de negro y colocarme una faja, era un sauna móvil.
-          Pensé que el último km era bordeando el Unicentro y llegaba a la meta, todo el camino fui pensando en eso, cuando llegué al km 9, ese último km era la subida de la Saenz, mentalmente de destroce y realmente fue duro poder continuar, por el bloqueo mental que tuve.
-          Recuerdan la meta de menos de una 1 hora, en efecto cuando llegó la hora y no había llegado una vez más tuve un bloqueo mental.
Como ven todo estaba dado para no lograr la meta, de hecho recuerdo que estuve a punto de pararme en el KM 2, 5, 8 y 9, me decía cosas como “No viniste a demostrar nada, vamos a parar”,  luego a lo único que me amarré fue a la inspiración que tenía de las palabras de Raúl y Maickel, con la firme creencia de que tenía que hacerlo, no sólo porque ellos lo habían logrado, sino porque tenía que demostrarme que sí podía.
La inspiración logró un compromiso conmigo y con el logro del resultado, a pesar de lo que apareciese.
Este es el punto de mi artículo, a lo mejor pude haber cometido menos errores en el previo de la carrera pero igual sin la inspiración no hubiese llegado.
Llegue a la meta en 1:17 min (esta será mi nueva inspiración, mejorar mi primera vez).
Esto lo tenemos que llevar a las oficinas, cuantas veces tenemos colaboradores que cometen errores, o simplemente no tienen desarrollada alguna competencia para llegar más fácilmente al logro, la inspiración es la única solución, es esa fuerza que lo moverá a llegar al resultado, para que los gerentes tengan tiempo durante el camino de mejorar esas competencias y solucionar los errores y así transformarlos en grandes corredores.
Ahora pregúntate,
¿Tú equipo está inspirado?
¿Tienen esa energía  que los hará llegar a la meta y te dará  tiempo a resolver errores y mejorar competencias para que tengan un equipo de alta desempeño?
No esperes más, sin inspiración, el riesgo de no llegar por errores o debilidades en muy alto.