Como mencione en mi blog anterior, voy a contar como usé las Neuronas Espejo (del libro Compradicción de Martin Lindstrom) en el Departamento de Atención al Cliente de DHL.
En conjunto con mi amigo y colega Alejandro Rodríguez (Gerente de Atención al Cliente) colocamos en cada uno de los puestos de trabajo un espejo y una foto de cada agente con una gran sonrisa. Quisimos evaluar si esto provocaría que, durante la llamada, los agentes se sonrieran y dieran un mejor trato al cliente.
Para poner esto en cada puesto, contamos con la ayuda de Frank Ordoñez y Gilvy Hernandez (supervisor y coordinadora respectivamente) del área de Front line del Call Center.
Luego de colocar los espejos y dejarlos durante unas semanas, Frank nos comenta los resultados:
“La implementación fue muy polémica ya que como sabrás algunas personas no son muy dadas a que le tomen fotos, sin embargo tuvo la aceptación de la gente y rápidamente se comenzaron a ver algunos aspectos positivos”
Creo que ya las actividades motivacionales de la semana de atención al cliente habían facilitado la operación espejo. Estaban en un estado alegre, y por ello recibieron de buena manera la iniciativa. Posterior a ello retornaron los días habituales de trabajo y se comenzó a hablar sobre las fotos: "que linda me veo" comentaba una persona, "que risa tan loca" se escuchaba por otro lado, y risas por demás. Si se observó que atendían con más entusiasmo, empatía, amabilidad, algunos incluso trataban de copiar las sonrisas observándose en el espejo.
En mi percepción, las mujeres demostraban más los efectos de los espejos, creo que debido a que por naturaleza se ven de manera constante en ellos. Los hombres por el contrario, pocas veces se veían y muy pocos demostraban los efectos positivos.
Además de estos comentarios de Frank sobre el resultado del experimento, me llamó mucho la atención que las chicas llegaban en la mañana de la calle y antes de comenzar a atender el teléfono se veían en el espejo, e inmediatamente buscaban maquillarse y arreglarse. Generó un impacto: “Me tengo que ver bien porque me voy a estar viendo todo el día”. Por supuesto, esto genera una mejor actitud ante el cliente.
También quiero compartirles algo no tan bueno que ocurrió con el experimento, a las semanas, para que si alguno quiere aplicarlo lo tenga en cuenta. Frank nos comenta: “El tiempo fue pasando y llegaron los días de trabajo arduo, donde el nivel de estrés subía y con ello la presión de la certificación, lo que hizo un ambiente un tanto tenso, donde lo positivo de los espejos se iba disolviendo”.
En conclusión, creo que es una buena propuesta, pero debe de ir acompañada de otros factores que le logren dar el empuje y evitar que factores negativos hagan perder la esencia de los espejos.
Tratando de comprender lo que me decía Frank para darle una vuelta y continuar con el impacto, llegamos a la conclusión que la foto luego de un tiempo se vuelve paisaje y no sigue causando el mismo impacto.
Ahora nos encontramos diseñando un plan donde cada mes vamos a cambiar las fotos, pueden traer fotos de hijos, mascotas, familia, famosos, etc… queremos que la imagen esté activa, generando esta sensación de sonrisas y sentirse bien constantemente.
Como reflexión final, para cerrar este artículo, quiero decir algo que digo cada vez que doy clases a los estudiantes de postgrado: Todos los libros y técnicas de mercadeo funcionan, pero hace falta buscar un espacio y atrevernos a experimentar cosas nuevas, más allá de sólo a esperar a que nos digan que hacer e implementarlo.
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