Héroes anónimos que evolucionan el servicio, logrando “Memorias que cuentan historias y generan emociones”

En la clase de Investigación de Mercado con Maturen, hablábamos acerca de ¿qué pasaría con el servicio? ¿Cuál sería el próximo paso?. Ya teníamos el concepto de experiencia, el de mercadeo relacional, emociones con lovemark y ¿ahora qué?, a lo que nos dio como referencia a Daniel Kahneman, quién en una de sus charlas de TED (agrego el link para que la revisen - http://blog.ted.com/2010/03/01/the_riddle_of_e/) habla sobre la creación de memorias que generan historias, el final de la experiencia y su importancia. Él considera ésto el siguiente nivel, los últimos 5 minutos de una experiencia.

Al principio no me sonaba mucho, pero luego de entender varios de los conceptos irracionales de lovemark, y viendo en detalle la charla de Kahneman, me pareció súper interesante. A continuación comparto experiencias recientes que he vivido, sobre cómo los 5 minutos de una experiencia te cuentan una historia, generan emociones, y sin duda, todo esto te lleva a lealtad.

Mi primera historia tiene que ver con el nuevo Luvebras, que abrieron en el Centro Comercial La Florida. Fui a hacer mercado y así conocerlo, realmente la experiencia de compra no tuvo nada distinta, más bien normal y con ningún elemento que me generará una impresión positiva, pero al momento que llegué a la cola de pagar pasó algo totalmente distinto.

Estaba en mi cola esperando a que terminase la persona que tenía adelante para colocar mi compra y pagar, cuando conocí a Antonio, el chico que embolsaba la compra y te ayudaba a llevarla al carro. Antes de colocar mi compra, Antonio se presentó y me pidió un minuto para limpiar la cinta, ya que quería que mis productos llegaran a casa frescos y limpios como los había comprado. Pensé ummmm interesante! esto suena totalmente distinto.

Antonio no iba embolsando los productos a medida que iban llegando, realizó una especie de clasificación por peso, y luego colocó los productos en las bolsas, ordenándolos en el carrito también en base a esta clasificación.

Al llegar al carro me comentaba que para él era súper importante que los productos llegaran de la mejor manera para que yo pudiera disfrutarlos y así volviese a comprar. En la maleta del carro ordenó la compra de una manera, que todo a la casa llegó sin problema, primera vez que algo no llega golpeado o un huevo roto, realmente fue impresionante.

Antonio logró que una experiencia de compra normal se  transformará para mí en  un historia que cuento a todo el mundo, no recuerdo cuanto pagué por el kilo de queso, ni cuento tiempo pasé en la cola, pero si tengo claro que mientras Antonio esté organizando la compra en un caja, tomaré esa línea independientemente la cola que haya.

Antonio crea esos 5 minutos que hacen la diferencia, que te recuerdan que en el servicio, cualquier persona es la que hace la diferencia, que el más mínimo momento es el clave para interactuar con el cliente y que si haces la diferencia, creas memorias y lealtad.