Antes de que vuele mucho la creatividad mis queridos lectores, NPA significa Net Promoter Approach, que en una traducción entendible sería: el enfoque que tiene un cliente para actuar como promotor de tú marca o de ti, ante su red de contactos.
Este indicador (porque al final el NPA es un número del 0 al 10) nos da el nivel de satisfacción y recomendación que tienen nuestros clientes por nosotros, el valor del resultados es también conocido como NPS (Net Promoter Score).
Lo más poderoso de esta herramienta es lo sencilla que es de implementar, sólo requiere hacer una pregunta, muy sencilla y poderosa:
¿Del 0 al 10, qué tan de acuerdo está en recomendar esta compañía a un amigo o colega?
Como ven el gráfico del artículo, dependiendo del valor obtenido, dividimos a los clientes en: detractores (no recomiendan a la empresa o marca), pasivos (no emiten comentarios) y promotores (recomiendan la marca o empresa a sus amigos y conocidos). Mientras más cercano sea el valor a 9 o 10 mejor, ya que en un mayor porcentaje, nuestros clientes nos están recomendando a su matriz de contactos.
En DHL, de la mano de mis amigos y compañeros: Yolanda Oliveros (Jefa de Mejoramiento de Procesos) y Alejandro Rodríguez (Gerente de Atención al Cliente), implementaron NPA para los clientes de Venezuela.
Comparto lo sencillo de la implementación, y lo poderoso que puede ser el resultado, si se consigue el compromiso desde el presidente de la empresa hacia abajo.
El proceso consta de 2 etapas. La primera, una llamada corta al cliente por parte de alguno de nuestros agentes del call center, para hacer la pregunta y tomar nota del valor del 0 al 10, que el cliente contesta. Luego pide autorización para hacer una segunda llamada y agradece por su tiempo y feedback.
Para la segunda llamada, profundizando sobre el feedback que nos dieron y atendiendo cualquier requerimiento, duda o inquietud que tengan.
Mi experiencia haciendo esta segunda llamadas es increíble, por la conexión con los clientes y las cosas que nos han dicho. Nos han dado la información más importante que podríamos tener para armar el plan estratégico y definir proyectos de inversión.
Aquí les anexo la presentación resumida que estamos dando Yolanda y yo en algunas universidades que me han invitado a conversar sobre este tema:
Los resultados están siendo por encima de lo esperado.
Ahora te toca a ti, ya viste que es sencillo, sólo te toca diagramar el proceso, definir como implementarlo y comenzar a conocer el NPA de tus clientes.
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